万安公墓高度重视标准化工作,是首批属殡葬系统标准化建.doc

万安公墓高度重视标准化工作，是首批市属殡葬系统标准化建设试点单位和全国民政系统标准化建设试点单位，自2009年起在全国率先依照《服务业组织标准化工作指南》开展公墓服务标准化建设工作，2010年万安公墓服务标准体系通过北京市标准化协会终审认证，2013年通过全国民政标准化建设试点单位评审，2016年完成了标准体系复审。自开展标准化工作以来，万安公墓以建立和实施标准体系为重点，认真抓好宣标、贯标及修改完善标准等一系列工作，标准化工作持续深入推进，促进了管理服务的规范化、队伍建设的专业化、事业发展的科学化，赢得服务对象高度满意。主要做法是： 一、弄清楚“什么是标准化” （一）学习标准化知识 标准化是一门系统的知识学问和管理技术，开展标准化工作必须学习和掌握一定的标准化知识，要从头学起、从学做起。首先，从标准化基本性概念入手掌握标准化理论。要全面系统地学习标准化基础知识，全面认识其内涵和体系，深刻把握其实质和目的，逐步提高标准化意识和工作能力，为开展标准化建设工作提供知识和理论基础。其次，从标准体系文件编写入手把握标准化实践。要以标准体系文件的编写为切入点，严格按照要求编写每一个标准文件，坚持在学中干、在干中学、在学和干中发现解决问题，不断掌握标准化工作方法。 （二）开展标准化培训 标准化培训是学习标准化知识和推动标准化实践的重要手段，开展标准化工作必须进行经常性、专业性和系统性的标准化培训。一是以标准化建设工作领导小组为主体，持续组织开展各类型的标准化理论和实务培训；二是每个工作阶段要有准备、有目的地开展标准化知识培训；三是全单位集中学习培训和各科室自主学习相结合，把标准化培训落实到各科室、每个人；四是着重开展标准编写和标准宣贯方面的培训。 （三）增强标准化意识 标准化意识是整个标准化建设工作的灵魂，培养出具备标准化意识和能力的人才队伍，才能有效推进标准化工作。首先，要全方位高度重视，增强推进标准化工作的自觉性，将其纳入本单位重点工作，不断提高全体职工的标准化意识，尤其是要首先提高领导干部的标准化意识。其次，在标准化学习培训中，要把标准化意识培训教育作为一大重点；在标准编写和实施中，要不断提高标准化意识。第三，增强标准化意识是一个长期艰难的过程，再怎么强调也不为过，再怎么提高也不为过，要时刻重视、长期坚持，不断提高、持续改进。 二、搞明白“为什么标准化” （一）有利于规范服务流程，提升服务质量 开展标准化工作，有利于优化服务流程，提出服务要求，明确质量控制，促进万安公墓窗口服务的规范化。《业务接待窗口服务规范》、《李大钊烈士陵园讲解服务规范》等标准，分条逐项地规定了各个窗口服务项目的服务程序和步骤，实现了从“服务输入”到“服务输出”的环环相通，确保了各项服务不缺位；《骨灰安葬服务规范》、《丧葬用品销售服务规范》等标准，抓点带面地规定了各个窗口服务项目的服务条件和要求，明晰了服务主客体各自的权利和义务，确保了各项服务到位；《墓地工程质量控制规范》、《李大钊烈士陵园服务投诉和建议处理规范》等标准，增加了对一些关键服务环节和风险点的控制和管理，从“服务前”、“服务中”、“服务后”三个阶段，把好了服务“质量关”和“风险关”，做到了服务的有始有终、有板有眼和有理有据，促进了经济效益和社会效益提升。 （二）有利于完善内部管理，提高管理水平 开展标准化工作，有利于实现安全管理有章可循、信息管理有案可查、后勤管理有规可依，促进万安公墓事务管理的规范化。通过实施《消防安全管理规范》、《防汛安全与应急管理规范》等标准，做到了安全工作部署有方案、突发事件应对有预案、重点时期防范有演练，为事业发展营造了安全稳定的环境；通过实施《业务文件书写规范》、《综合档案管理规范》等标准，确保了各种工作资料、业务手续、单据证件齐全，实现了服务“零差错”目标；通过实施《环境卫生管理规范》、《园林养护工作规范》、《设备设施管理规范》等标准，促进了墓园环境建设和基础设施建设，提升了从严管理、规范管理、综合管理水平。 （三）有利于推动队伍建设，夯实人力基础 开展标准化工作，有利于增强工作人员的服务意识，改善工作人员的服务操作，提升工作人员的服务品质，促进万安公墓队伍建设的专业化。《业务接待窗口服务管理规范》、《重大丧事活动管理规范》、《墓地工程质量验收规范》、《人力资源管理规范》等标准的实施，不仅规范了重要的管理服务事项，而且着重纠正了一些工作人员固有的不良服务习惯，改变了之前一些操作“随心所欲”、不按标准办事的弊病，坚持了以人为本、优质创新的服务方针，加强队伍建设和管理，不断提高全体工作人员的业务技能和综合素质，为开展各项工作提供了人力保障。 （三）有利于推动改革创新，实现科学发展 开展标准化工作，有利于执行覆盖面广、公开透明的工作规范，树立追求最佳秩序和促进创新的文化理念，