公共关系理和实务第11章.ppt

导入案例 1982年9月29日至30日早晨，有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用约翰逊联营公司的一个子公司麦克尼尔日用品公司生产的“泰莱诺尔”牌止痛胶囊，而死于氰中毒。起先，仅7人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，传闻美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，这些消息的传播引起约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，一时舆论哗然，医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表则，94％的服药者表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。 需要思考的问题 （1）你怎样理解危机？ （2）谈谈对公共关系危机基本特征的认识。 （3）公共关系危机有哪些类型？ （4）简述危机处理应遵循的原则 （5）制定危机处理计划时应注意哪些事项？ （6）论述危机处理的主要步骤 （7）按照问题对组织影响的程度，可将问题分为哪几种类型？ （8）按照问题的影响广度和人们对问题的关心程度，可以将问题分成哪几种类型？ （9）论述问题管理的主要步骤？ 教学目标 通过本章学习，了解公共关系危机的概念、类型及特征，理解公共关系危机产生的原因和危机处理的重要性，掌握问题管理的程序和危机处理的原则、程序及其实际操作方法和技巧。 教学要求 重点和难点 重点： 危机处理的程序及实际操作方法和技巧。 难点： 危机处理的实际操作方法和技巧。 本章主要内容 11.1 危机处理 11.2 问题管理 本节主要内容 11.1.1 公共关系危机的类型与特征 11.1.2 公关危机处理计划的制定 11.1.3 危机处理的基本原则 11.1.4 危机过程与危机处理程序 11.1.5 危机后的形象恢复工作 11.1.1公共关系危机的类型与特征 1.公共关系危机的定义 公共关系危机是指突然发生的、严重危害组织形象、给组织造成严重损失的事故与事件，如劳资矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的重大伤亡事故等。 2.公共关系危机的类型 （1）组织行为不当引起的危机 严重的内部事件。 工作失误引起的危机。 决策失误引起的危机。 纠纷事件。 （2）突发事件引起的危机 1）由不可抗拒力导致的重大伤亡事故。 2）外在因素引起的事故。 3）外来的故意陷害或伤害。 （3）失实报道引起的危机 1）失实和不全面的报道引起的危机。 2）曲解事实而引起的危机。 3）报道失误而引起的危机。 案例11-1：长虹：海外“受骗”风波 ??? ?3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿》一文，文章称：长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，并且称长虹受骗已惊动了外经贸部。该报记者对此传闻还进行了多方求证，感觉事态确已严重等等。尽管在3月5日晚长虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”。但危机还是来了，让人措手不及。3月6日股市开盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售，股价上演高台跳水，到收盘时股价下跌4.22%，成交2600多万，创出了去年7月以来的巨量，甚至影响了大盘的走势。此后数天内，国内各媒体开始了对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追踪报道，形成一边倒的声音。 3.公共关系危机的特征 （1）突发性 （2）严重的危害性 案例11-2：“雀巢”危机 雀巢公司在70年代中期曾遭遇过一次严重的危机。一些国家有传言说：“雀巢食品导致了发展中国家母乳哺育率下降，婴儿死亡率上升”。对于这种传言，雀巢公司并没有给与重视。出乎预料的是这种传言最后演变为一场全球性的抵制雀巢食品的运动，使公司蒙受巨大的损失。后来雀巢经过长达7年的艰苦努力，才终于恢复了原有的市场。 10年前就开始生产了，壶上有没有明显的标记。康宁公司为了使顾客容易识别各种型号的咖啡壶，特意请专家编写识别说明书，并进行试用期的随机抽样调查。知道90%以上的顾客都能识别说明书后，才正式定稿。随后，公司一连几个月通过各种新闻媒介，将信息传播出去，有1.8亿公众通过各种渠道得到了这个信息。公司又请顾客代表、有关专家和厂方代表一起在ABC电台进行了一次大讨论，同时在各销售点进行 了回收和调换工作。结果，康宁公司虽然因调换而受到了经济损失，却提高了自己的声誉。公众对康宁公司花费大量钱财和精力改进产品、补偿顾客利益的做法很感动，认为一