客户沟通6幻灯片.pptVIP

1.1 客户沟通的内涵 客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚——赢得市场。 1、政策沟通 2、信息沟通 3、情感沟通 就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。如：定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会，赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日，把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。 1.2 沟通策略 1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 首先，根据对客户的分类，分析、针对其特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通； 其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价，考虑双方的合作可能进行个性化沟通 2、站在客户的立场上 客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！ 客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！ 因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！ 沟通技巧——运用3F 客户的感受(Feel)、别人的感受(Felt)、自己的发觉(Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他客户也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉—— 这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢 3、向客户表明诚意 沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能，而自己这一方是很有诚意的。 不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身)， 都不如有一份真诚， 如果没有诚意，就不要指望得到热情的回报。 (形式和态度不是一回事) 1.3 客户心理的性格差异 性格是个体心理活动方式的外在反映，是对现实的态度和与之相适应的习惯化的行为方式。 对于不同的客户，设计师首先应了解其个性特征和脾气，才能更方便地与之沟通和交流。沟通与交流顺畅与否将在一定程度上影响着设计业务或方案的成败。 人的性格类型可分为兴奋型、活泼型、安静型和抑制型几种类型。 1、兴奋型 兴奋型的客户表现为直率、热情、精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。 2、活泼型 活泼型的客户表现为活泼、好动、敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力易转移，兴趣和情绪易变化，具有外倾性。 3、安静型 安静型的客户表现为安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳定，但难以转移，善于忍耐，具有内倾性。 4、抑制型 抑制型的客户表现为情绪体验深刻、孤僻，行动迟缓而且不强烈，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内倾性。 1.4 寻找一个话题展开您的交流 1、寻找对方的共同的兴趣 2、结合客户的个性和情绪展开谈话 3、给客户留一定的空间 4、招呼客户的同行者 1.5 成功地打造引人入胜的开场白 1、友好的问候 2、自我介绍 3、进行一个扣人心弦的小型谈话 4、对客户做出的各种姿态给予接受 5、郑重交换名片 1.6 有效的沟通语言 1、语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白 2、突出重点和要点 3、真实、准确 4、说话要文明 5、话语因人而异 6、调整自己的音量和讲话速度 避免实用命令式，多用轻轻式；少用否定式，多用肯定句；言辞生动，语言委婉；要配合适当的表情和动作。 1.7 语言沟通中注意的问题 1、冷淡的话、 2、没感情的话 3、否定性的话 4、他人的坏话 5、太专业的用语 6、过于深奥让人理解不透的话 【案例】 请用不同的语调，表达不同的意思 您好！我有什么可以帮您的吗 您好！我有什么可以帮您的吗 1.8 有效的身体沟通语言 1、面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣 2、面对客户，保持目光接触 3、真诚的微笑 4、保持一种无威胁的、不设防的身体姿势 5、与客户保持一定的距离 6、说话要运用平静的、坚定的、关切的、自信的语调 7、整洁、得体、答复的穿着 察颜观色 倾听的三大原则和十大技巧 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。 听的三步曲 第一步 、准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1