5.11五个流程.pptVIP

客户的识别与接触 内 容 纲 要 准客户分类 初步接触话术 接触关键点 客户甄选与初步接触 目标客户分类 不同类别客户特征（外表、肢体表现） 不同客户的初步接触话术 准客户类别 按年龄 青年：刚成过家；刚生过小孩 中年: 带小孩来 30岁左右、40——50 岁（此类最佳） 老年: 60岁左右 准客户类别 按业务类型 存款：带现金、存定期、存活期、转存（此类最佳） 汇款、登折、查询余额、办理挂失、交水电费等其他业务 购买基金、股票等中间代理业务 取款：定期、活期工资 准客户类别 按特征分类 外表： 衣着讲究，神情悠闲，生活富足； 职业： 公务员、教师、穿制服的、生意人、企业主、农民、专业人士等 行为举止： 进入贵宾室、看折页的、不断问问题的、对银行利率敏感的人 准客户筛选与接触注意事项 先找容易接近、主动问询的 对于不喜欢搭讪的人应该发折页，给其一个信息 只要是进入银行的人都可以尝试开口 ！ 接触技巧与话术 接触开口话术： 请问您办什么业务？ 是存钱还是取钱？ 引导到重点柜员那里： 请您在这边排队，身份证带了没有？ 示意柜员递出凭条，协助客户填写： 您准备存多长时间？您看我们这个产品还适合您吗？ 手势引导客户： 您到这边来我给您介绍一下吧！ 穿插赞美，借机介绍产品 接触技巧关键点 把握时机，主动开口： 最好是客户一进门就迎上去，主动服务 自然随和，快速切入 在为对方服务的过程中随意带出产品介绍 大胆引导， 单独沟通 看到对方有意了解，引导到贵宾室或单独的角落沟通，忌围观者众多 课程大纲 说明的概述 说明的要点及原则 说明的步骤与方法 说明的注意事项 课程大纲 说明的概述 说明的要点及原则 说明的步骤与方法 说明的注意事项 课程大纲 说明的概述 说明的要点及原则 说明的步骤与方法 注意事项 说明的步骤与方法（1/4） 穿插赞美不断发问，从而掌握客户资料、寻找购买点、激发客户需求。 说明的步骤与方法（２/4） 当客户需求被充分激发后，用最简洁的语言，在最短的时间内介绍产品。 说明的步骤与方法（3/4） 通过有技巧的发问进行理念导入，引导客户说“是”，巧妙解决诸如“期限太长”等常见销售难点。 说明的步骤与方法（4/4） 通过连续的、封闭式的发问，把客户通常所关心的收益、保障、领取方式等问题都说在前面，尽量减少客户提问。 课程大纲 说明的概述 说明的要点及原则 说明的步骤与方法 说明的注意事项 促成的步骤 捕捉客户购买的讯号 运用适当的促成方法 采取相应的成交动作 促成的步骤（1/3） 捕捉客户购买的讯号 客户细看产品介绍或条款 客户自己计算保险费率 客户用点头等方式对你的建议表示认同 客户称赞你的工作精神和专业度 客户沉默进行思考 客户问起别人的投保情形 客户问起续期缴费的方法 客户跟你就费用等问题讨价还价 客户询问体检的相关事宜 …… 促成的方法 采用适当的促成方法 二择一法 您看这种投资方式不错吧，你是买3万还是买5万 三次确认法 这是一种大家都很认可的存款方式，你觉得呢？它真的很不错， 很多客户都买了，真的。请相信我，它一定会给你带来更大的收益。 假定承诺法 把您的身份证给我一下，你只要在这签上你的名字就好了，很简单。 利诱法 现在购买还送一份小礼品，这是一个难得的机会 比较法 刚才有一位客户和你的条件非常相似，他刚刚买了10万，大姐您买…… 促成的动作 适时取出投保单 请客户出示身份证 自己先签名，并引导客户签名 销售的过程是一个不断解除客户疑惑的过程 异议处理就是促成的最好时机 异议处理原则：先处理心情再处理事情 课程大纲 拒绝的本质及原因 常见的拒绝问题 拒绝处理的方法 促成中拒绝处理的误区 结束语 演练时间 常见的拒绝问题 和家人商量一下 时间太长，会贬值 我买过保险了 我有更好的投资方式 我是做生意的，钱都是应急用的 …… 课程大纲 拒绝的本质及原因 常见的拒绝问题 拒绝处理的方法 促成中拒绝处理的误区 结束语 演练时间 拒绝处理公式 赞美认同+问题回答 赞美认同+找出问题关键+处理 赞美认同+强化需求点+促成 异议处理的步骤 1、重复对方的话 2、六句认同语 3、正面论点回复 4、促成 六句认同语 那没关系 您讲得很有道理 您这个问题问得很好 您的意思我明白 您的心情我理解 我很多客户都这么说 拒绝处理的方法 举例法 询问法 反问法 直接法 转移法 间接否定法 二择一法 任何一次销售都会发生拒绝 可怕的不是异议而是没有异议 拒绝是成交的信号（探知客户的疑