大庆曼哈维大酒店夏威夷温泉spa会所温泉部各部门接待流程vvcwf9dn.doc

一、迎宾、接待台服务流程 站位迎宾→引领客人→介绍会所服务项目→客人登记录入→拿取更衣箱手牌→结帐服务→意见征询→礼送客人 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 前厅主管在客人到达时主动向客人问好：“您好”“欢迎光临夏威夷温泉SPA”“请问您几位？”。 符合站姿要求，面带微笑，服装整洁,仪态端庄，礼貌用语规范。 2 引领客人 前厅主管引领客人到接待台就座，并通知接待台为客人办理录入。 语言到位，走姿及引领姿势符合要求。 3 介绍会所服务项目 客人落座后，前厅主管主动向客人问好：“您好！”对于初次或陌生客人要做自我介绍“我是XXX，很高兴为您服务”，递送名片，同时给客人呈递“服务手册”，介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩。并随时准备回答客人的提问。向客人推荐会员卡。并询问客人是否有贵重物品是否需要寄放。 根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目，语言清晰流畅，手势标准，微笑服务，谈话中要保持与客人的目光交流。 4 客人登记录入 在前厅主管介绍会馆服务项目的时候为客人办理登记。 动作熟练、迅速。 5 拿取更衣箱手牌 “ 这是您的手牌。”双手递到客人手中，“您这边请。” 引领客人至更衣室。 “贵宾间这边请。”需要贵宾房的客人可直接带入VIP房。 语言清晰，走姿及引领姿势符合要求，手势标准。 6 结帐服务 客人结帐时，前厅主管微笑主动与客人打招呼，“先生请出示您的手牌！拿到手牌后交收银员，快速为客人打出帐单并做到唱收唱付。“请问是用现金结算还是使用信用卡？”; 若是酒店住客,可请客人出示房卡，并在电脑系统中确认后，请客人签单确认。 迅速为客人打出帐单，展示帐单，并耐心讲解帐单所列消费项目。问明客人结帐方式，请客人确认签字。 7 意见征询 “我们的服务您还满意吗？”客人说满意时要表示感谢“谢谢！”说不满意时“非常抱歉，谢谢您的宝贵意见，我会及时向经理反馈，“非常感謝您的意見。”(需要问清客人资料，在那方面服务不满意，并做好记录，需要回复的，问题解决后，通知客人并表示感谢或致歉。) 态度诚恳，语言到位，记录详细，反馈及时，能够妥善处理客人不满。 8 礼送客人 客人要离开时，引领送至门口，礼送客人：“欢迎再次光临！” 主动热情，始终保持微笑。 二、更衣室服务流程 站位迎宾→更衣柜服务→客人洗浴完毕后衣柜服务→礼送客人→复位查柜 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 当客人进入一更区时，服务员主动向客人问好：“您好！请您出示手牌。”“您这边请。”确认客人手牌号码后准确带至相应更衣柜前。 保持标准站姿，语言清晰，始终保持微笑。 2 更衣柜服务 双手接过客人的手牌，打开衣柜，为客人提供挂衣服务。在客人更衣完成后，为客人递送毛巾站在客人右侧示意客人围浴巾。留意客人是否有遗漏物品；当面确认锁好柜子，请客人保管好手牌，并引领客人入浴区。 语言清晰，手势规范，检查迅速，做好提醒服务。 3 客人洗浴完毕后衣柜服务 客人洗浴完毕后，主动向客人问好：“请问有什么可以帮您？”引领客人到相应的衣柜前，为客人提供更衣服务。提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品。“请带好您的随身物品。”如客人只是取物品，则帮助客人打开衣柜，请客人取出物品后再帮助锁好柜子。 主动热情，语言标准，手势规范。做好提醒服务。 4 礼送客人 “您这边请”引领客人至更衣区出口。并提醒前厅主管引领客人结帐。 手势标准，面带微笑，。礼貌用语规范。 5 复位查柜 送完客人后，迅速复位检查，整理更衣柜卫生、补充衣柜内的物品（毛巾、浴巾）更换消毒拖鞋。关闭更衣柜以备待客． 检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速，时间控制在１-３分钟之内。 三、浴区服务流程 站位迎宾→浴区服务→蒸汽房服务→搓背服务→礼送客人至二次更衣区 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 主动向客人问好，使用礼貌用语“您好！” 面带微笑，语言清晰 站姿标准。 2 浴区服务 客人进入浴区后“您好，淋浴请这边！”将客人引领至淋浴区，主动为客人调试淋浴水温；并向介绍水温调试方法。 用语规范，动作熟练，设备操作熟练。 3 蒸汽房服务 若客人欲进入蒸汽房时，服务员主动为客人拉门，并铺好地巾。客人进入蒸汽房后，及时送上冰水和冰巾。蒸汽房无人时，温度高时可以将门打开，温度低时及时往桑拿石上洒水。时刻关注房中客人情况。 态度诚恳，托盘服务，了解掌握蒸汽房的知识，并能为需要的客人介绍洗桑拿的正确方法，及注意事项。提醒客人使用时间不宜过长。 4 搓背服务 服务员应主动向客人介绍搓背服务：“您好。请问您需要搓背服务吗？我们这里的技师都是经过专业培训的，手法很好。”如果客人需要，将客人引领至搓背区请稍等,技师马上过来为您服务” 面带微笑、手势标准、推销语言适度、切忌过度推销