高压业扩报装管理最佳实践平阴县供电公司j6mxithj.doc

高压业扩报装管理最佳实践 送报单位：平阴县供电公司 专业名称：营销服务 报送时间：2006年5月 摘 要：加强高压业扩报装管理是提高营销管理水平，强化供电服务体系的重要手段，业扩报装工作对提升公司形象、提高公司经济效益、实现企业的可持续发展具有重要意义。近年来，平阴县供电公司以市场需求为导向，以追求客户满意为标准，实行高压业扩报装“四层”（服务层、业务层、监督层、考核层）管理，高压业扩报装管理做到了层次分明、流程规范、技术先进、快速高效，取得了良好的经济效益和社会效益。 1 高压业扩报装管理的目标 1.1 企业战略对高压业扩报装管理的要求 国家电网公司提出，以建设“一强三优”的现代公司作为各级供电企业的发展战略目标。在“一强三优”的目标中，电网坚强是前提，是基础，贯穿于工作的各方面，体现在电网规划、建设和运行的全过程；追求资产优良、服务优质和业绩优秀，是对公司企业价值的全面提升，是公司由大到强的必然选择。因此，从以上可以看出企业战略对高压业扩管理的具体要求是：以现代化的管理手段和先进的信息化建设为依托，规范服务行为，完善服务机制，提升服务能力，积极开拓电力市场，优化电力发展环境，实现电力资源合理配置，促进电力企业与客户通力合作、和谐发展，最终实现企业与客户的双赢。 1.2 目标描述 提升服务理念，加强企业服务文化建设；对高压业扩管理体系进行整合，建立适应客户需求的组织架构；对高压业扩流程进行重组再造，使业扩服务更加合理高效；对业扩管理信息系统进行改造，搭建快速反应的信息平台；对高压业扩管理制度进行规范和完善，实现业扩优质服务常态化；优化客户与供电企业的沟通渠道，实现高压业扩报装管理持续改进。总之，通过以上措施和步骤最终做到高压业扩报装管理始于客户需求，终于客户满意，业扩客户满意率达100%。 1.3 高压业扩报装管理的范围 高压业扩报装的管理直接体现了供电公司的综合服务水平和管理协调能力，涉及范围广、工作内容多，需要营销部、生技部、调度所、供电所、设计施工单位等多个部门的协同参与。因此，根据高压业扩管理的职能和范围，我们将其分为服务层、业务层、监督层和考核层等四个层面。其中服务层包括：窗口管理和营销调度管理；业务层包括：新装增容、变更用电、临时用电等分类业务管理项目和现场勘查、方案设计、工程施工、装表接电等流程管理项目；监督层包括内部监督和社会监督；考核层主要是指公司内部的考核管理机制。 1.4 高压业扩报装管理的企业文化 以业扩报装作为沟通供电企业——社会——客户的桥梁，努力提高服务党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展这“四个服务”的能力和水平，认真践行“三个十条”，塑造真诚、开放、进取、自律的电网品牌形象，构建和谐企业、和谐社会。 1.5 指标体系 1.6 指标的最佳值 序号 指标名称 单位 最佳值 1 供电方案答复超期限率 % 0 2 供电方案合格率 % 100 3 业扩工程设计审查率 % 100 4 业扩工程中间检查率 % 100 5 高压供用电合同签订率 % 100 6 装表接电超期率 % 0 7 10kV报装接电带电作业率 % 60 8 业扩客户回访率 % 100 9 业扩客户回访满意率 % 100 10 营业窗口规范化服务达标率 % 100 11 营业窗口人员礼仪培训率 % 100 12 95598工作单处理率 % 100 13 95598服务热线接听率 % 100 14 年度配变新增容量 kVA 30000 15 近三年报装容量增长率 % 12 16 客户评价满意率 % 99.9 17 业扩违规操作考核率 % 100 18 业扩投诉举报属实率 % 0 19 业扩投诉举报处理率 % 100 20 业扩办理违反行风事件 —— 无 2 业扩报装管理的工作流程 2.1 组织机构 成立以公司副经理为组长的业扩报装管理领导小组，负责高压业扩报装管理的领导工作，由营销部、生技部、纪委、调度所、供电所等多个部门负责人组成业扩报装管理工作小组，负责高压业扩管理的具体工作。 2.2 高压业扩报装管理流程图 2.2.1 高压业扩报装窗口服务流程图 2.2.2 高压业扩报装新装、增容流程图 高压业扩报装现场勘察、确定方案流程图 高压业扩报装工程设计流程图 高压业扩报装工程施工流程图 高压业扩报装工程竣工验收流程图 2.2.3 高压业扩报装变更用电流程图 2.2.4 高压业扩报装临时用电流程图 2.2.5 高压业扩报装服务监督流程图 高压业扩报装客户回访流程图 2.2.6 高压业扩报装业务考核流程图 2.3 流程过程控制方法说明 流程控制的主要目的就是为了实现严格的高压业扩报装速度控制、各类业扩报装数据真