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运营管理Operations Management 前言 学习本课程目标 1 掌握运营管理基本理论知识（制造与服务） 2 了解运营管理前沿 课程安排 考试 笔试 内容 简答 定量分析 案例分析 教材 郑称德 运营管理，澳门科技大学，2004 参考书目 郑称德，运作管理案例集，科学出版社，2004 主题一 运营管理与运营战略 1.1 运营管理概述 运营管理内涵 运营管理是个决策过程，决策内容（两部分）： 运营管理是企业管理核心职能 （1）提供产品和服务使企业的根本目的 （2）其余职能要围绕运营管理进行 （3）运营管理占企业活动35% 运营管理是从输入到输出的转换控制过程 运营管理对象包括制造和服务系统 生产管理 生产运作管理 运作管理 运营管理 运营管理发展简史 科学管理阶段——泰勒1910年 —劳动定额 人际关系研究阶段——梅奥 霍桑实验 —马斯洛 激励理论 —X、Y、Z理论 数学方法引入——形成管理科学1950~70 —运筹学 —统计理论 —库存控制 计算机技术引入 1960~ —MRP/MRPII/ERP 运营管理最新发展 全球化运作 运营战略 6Sigma质量革新战略 JIT/Just-in-Time 供应链/物流管理 ERP 大规模定制 协同产品商务 1.2 运营战略 本章重点： 企业战略与运营战略关系 运营战略及其基本类型 运营战略的制定 使命、目标、战略、策略关系 使命是组织存在的目的 目标是使命的具体化 战略是实现目标而制定的计划 策略是完成战略的措施和方法 例子：王老五上大学 使命：过上美好的生活 目标：高薪的工作 战略： 本科：清华大学 研究生：剑桥大学 博士：哈佛大学 策略：你说应该怎么做呢？ 企业战略 企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制订的总体性和长远性的谋划就称为企业战略 企业战略划分 企业整体战略 企业职能战略，如营销战略、采购战略、物流战略、人力资源战略、运营战略等 企业整体战略与职能战略关系 企业整体战略指导职能战略的确立 职能战略是企业整体战略实现的保证，同时反作用于企业整体战略 三种基本的企业竞争战略 成本领先战略 差异化战略 集中化战略 运营战略 运营总体战略是根据用户需求特性和企业的竞争战略制定的运营重点。不同的运营重点形成不同的运营战略 。 运营重点 价格或成本 质量 交货速度和交货可靠性 柔性和新产品开发速度 市场应变能力 典型的运营战略形式 低成本战略：大批量生产、降低物流成本、精益生产 基于质量的战略：高质量 基于时间的战略：产品开发速度、交货速度 柔性化战略：满足顾客个性化需求定制的多品种小批量 混合战略（几个运营重点组合） 大规模定制：柔性化、低成本 6SIMGA质量革新战略：高质量、低成本 简单的例子：请分别为生产这两种产品的厂家确定运营重点和制定运营战略 大规模定制战略 定义 大规模定制（Mass Customization）是以大规模生产的效益（包括低成本和短交货期）根据每个用户的特殊需求进行定制产品的生产，实现了用户的个性化和大规模生产的有机结合。 实现MC的两个基本前提条件 客户对定制的敏感度 企业能力 大规模定制所需的企业能力 客户需求采集（Elicitation） 营运系统的柔性(Flexibility) 物流(Logistics) 世界级企业运营管理分析 Dell的故事 主题二 质量管理 之 6Sigma质量革新战略 2.1 质量管理概述 质量管理的发展史 20世纪10年代 专职的检验部门成立 20—40年代 休哈特控制图出现，统计质量控制阶段 50年代 朱兰、戴明的全面质量管理思想出现，费根保姆命名 60年代 克罗斯比的零缺陷 70-90年代，TQM，ISO9000风行 当今，6SIGMA 什么是质量？ 所谓质量，就是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在需要的能力。 制造企业产品质量属性 性能：产品或服务的达到的技术水平或等级。如卡车的操纵性或者耗油量； 附加功能：为使顾客更加方便舒适所增加的产品功能。如汽车中的立体声CD音像； 可靠性：产品在一个预期时间范围内运行准确的概率。例如，煤气灶每次一打就着的概率； 一致性：产品或服务符合预定标准的程度。 耐用性：产品在替换或报废前的持续使用的时间（寿命）； 可维修性：产品维修的难易程度、维修速度 美学性：产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的感觉良好程度； 无形价值：如品牌影响等。 服务业产品质量属性 时间性：顾客等待服务所需时间多少，或者服务是否能准时完成。 完全性：顾客所提要求是否都能满足； 态度：员工对待顾客是否有礼貌； 持续性：每次给每个顾客的服务是否都能保持同样水平 便利性：顾客获得服