水吧管理制度(处罚制度).docVIP

水吧工作内容 岗位职责 负责水吧服务所需的食品，物品的采购申请，领用及盘点。 负责水吧设施的使用及管理。 负责为客户提供符合标准的食品级饮料。 负责器皿的清洗及消毒和吧内设备的维护及保养。 保持吧台内及水吧区的清洁卫生。 做好水吧物料管理。 做好交接班记录。 水吧日常工作内容 盘点，核对吧台内的器具、食品、物品的用量按实际短缺填充，保持吧台内部卫生，对设备进行随时的清洁和保养。 所用口布、器皿、杯具的清洗与消毒工作。 做好吧台的物料调账管理。 水吧工作流程 准备工作 按标准对使用过的杯具及相关的器具进行清洗、消毒。 做好吧台及设施设备的清洁、抹拭工作，所有物品均按标准摆放。 打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、茶水等。 接待服务 2.1礼貌待客，服务规范； 2.1.1水吧接待人员应仪表整洁、精神饱满地站在指定位置，当有客人到来时要热情友好，主动上前微笑问候，并询问客户喝茶还是饮料，当客人点完饮品后，提示客人“请稍后，马上就到”， 2.1.2根据客人喝水的进度，决定是否上前询问要不要添。 2.1.3客户离开时，致欢送语：“请慢走，欢迎下次光临或再次光临。” 2.1.4当客人走后，及时清理台面。 2.2客户至上，做好服务 时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声：来由迎声、问有答声、走有送声。 3.结束工作 3.3.1 关闭饮水机和热水器电源，水吧灯具电源等。 3.3.2 认真做好交班记录，并将当天消耗的物料记入台账。 四、服务规范 1.站立、行走规范 站立规范：头正，双目平视，面部表情自然，双肩放松，男士用右手握住左手手腕，自然下垂，女士则稍微抬高，放于肚脐位置。男士两脚微张，与肩同宽站立，女士则两脚掌呈丁字型或八字型。 行走规范：行走时水平向前，步伐轻盈，平稳适中，两手自然摆动，前后不超过30度，面颈部表情自然。不得在服务区内奔跑。 2.服务规范 5.1.距离客人1.5米对客人微笑、主动与客人问好、引导客人入座。 5.2.给客人上饮品时必须使用托盘进行服务，以保证服务规范且上桌水杯等手不能握杯口以保证卫生。（托盘使用时左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度，掌心向上五指分开成6个支点，手心为空平托于小腹前手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳） 5.3为客人服务、递送饮品、添加水时应站在客人右边，为客人上饮品时要先站在客人右边对客人说，这是您的····，以免客人不注意碰到，洒在客人身上，为客人添加时要先说，打扰下，一方面是询问客人是否添加，另一方面也是提醒客人，以免客人碰到。 5.4为客人上灌装饮品时应配适合的果汁杯、碳酸饮品还需在杯中加放一片青柠檬。 五、培训计划 1.保证新员工接受仪容仪表、礼貌礼仪、服务规范等知识的培训。 2.按时参加公司的各种培训。 3.让员工在工作中实践培训内容，提高工作效率及服务质量。 六、处罚标准 处罚分为小过、大过、书面警告三种，三个小过并一次大过，三个大过并一次书面警告，受三次书面警告者，做出停职处分，停薪培训三天，通过考核后，方能重新上岗，如未能通过考核，将做劝退处理。 [一] 小 过 上班时间未按时到岗，记小过一次； 坐姿、站姿、走姿不标准，影响公司形象，记笑过一次； 未按规定着装，佩戴工号，记小过一次； 未保证每日使用器皿、设备等清洁，记小过一次； 未按部门要求，参加部门所举行的各项会议及培训，记小过一次； 未及时将每日台账登记、交接清楚，记小过一次； 客人走后，未及时清理台面，记小过一次； [二] 大 过 1.上班时间离岗、脱岗，记大过一次； 2.见到客人未使用礼貌用语热情打招呼，在服务过程中未使用礼貌用语的，记大过一次； 3.对客户需求未详细了解，导致未能满足客户需求的，记大过一次； 4.未及时对客户饮品进行续杯的，记大过一次； 5.上班时间有客人到来，没有及时为客人服务，记大过一次； 6.未按服务规范对客人进行服务，记大过一次； 7.不及时申购物料，因物料短缺造成不能为客人提供该有的服务，记大过一次； 8.因保管不当，造成物资物料遗失，造成公司损失的，记大过一次。 [三] 书面警告 1.接待客户，态度冷漠、言语不礼貌的，记书面警告一次； 2.凡被客人投诉，记书面警告一次； [四] 停薪留职 2.与客户当面发生冲突的，给予停薪留职处理。