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标准1－4章 大纲 范围 引用文件 术语定义 能力模型 章节 名称 第1章 范围 第2章 规范性引用文件 第3章 术语和定义 第4章 运行维护服务能力模型 第5章 运行维护服务能力管理 第6章 人员 第7章 资源 第8章 技术 第9章 过程 附录A （资料性附录） 运行维护服务对象和内容 附录B （资料性附录）实施指南 参考文献 * 标准1－4章 大纲 范围 引用文件 术语定义 能力模型 第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM 计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系 适用范围 运行维护服务供方评估自身条件和能力 运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方 第三方评价和认定运行维护服务组织能力 * 标准1－4章 大纲 范围 引用文件 术语定义 能力模型 GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范 * 标准1－4章 大纲 范围 引用文件 术语定义 能力模型 □ 运行维护服务operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。 □ 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。 注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等。 □ 运行维护服务内容operation and maintenance service content 根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。 □ 关键指标 key index 用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。 □ 人员 people 供方从事运行维护服务的人。 注：不包含需方及分包方的人。 □ 资源 resource 为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。 注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。 □技术 technology 供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。 □ 运行维护工具operation and maintenance tool 为完成特定运行维护服务所必备的工具。 注：可以是专用软件，也可以是专业设备。 □ 服务台service desk 面向用户的、完成大部分支持工作的支持组 □ 备件spare parts 为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。 □ 服务级别协议 service level agreement（SLA） 运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。 * 标准1－4章 大纲 范围 引用文件 术语定义 能力模型 人员管理 岗位结构 知识、技能、经验 运维工具 服务台 备件库 知识库 技术研发 发现问题技术 解决问题技术 人员 资源 技术 过程 四要素 关键指标 运维人才储备率 全年净增运维人员 培训覆盖率 已借备件平均借用周期 备件可用率 每条知识季平均访问次数 事件季回访率 研发投入经费 研发成果数量 事件处理满意率 运维服务事件处理及时率 一线工程师事件解决率 问题解决率 SLA续签率 网络维 主机运维 存储运维 应用软件运维 基础软件运维 运维业务 策划 实施 改进 检查 * 第一部分：标准第1－4章 第二部分：运行维护服务能力管理 第三部分：人员 第四部分：运维技术研发 第五部分：技术 第六部分：过程 * 能力管理 PDCA 孙子兵法 政府报告 日常生活 能力管理 * 能力管理 PDCA 孙子兵法 政府报告 日常生活 能力管理 第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM 孙子曰：夫用兵之法，全国为上，破国次之；全军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。 　　故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。修橹贲温，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士卒三分之一，而城不拔者，此攻之灾也。故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。 * 能力管理 PDCA 孙子兵法 政府报告 日常生活 能力管理 2017政府工作报告 一、2016年工作回顾 二、2017年工作总体部署 国内生产总值增长1