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浅谈呼叫中心环境建设 办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。到底如何设计呼叫中心的环境才是合理的呢？根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。 一、呼叫中心功能区划分 　　呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。 安控门厅：外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。 总机接待：以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。 卫生间：根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。 更衣室：中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。 茶水间：座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。 休息厅：也称值班室，子夜班座席代表休息用房。 高级主管办公区：即中心经理室和副经理室。 质量监控区：质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。 行政管理区：运营管理人员办公室。 后台支持区：客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。 信息处理区：信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。 客户服务话务区：座席代表进行客户服务的话务大厅。 多功能会议室：日常工作会议和之用。 培训室：日常培训及典型案例点评之用。 文件资料室：文件整理、归档、收发传真。 二、机房建设建议 　　机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的几点考虑因素： 人机分离布置 符合温度、温度国际标准 防震、防浪涌处理 全天候双UPS电源不间断供电 强力备援发电室 避雷装置和接地装置 下出风式空调系统和新风系统 安全门禁 视频头远程监控 承重充分的高架地板便于布线 高效能消防设备 宽频网络监控管理 防火墙规划 三、客服中心门禁管理规划 　　门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理。 大楼进出安全管理 呼叫中心暨设备机房进出安全管理 主机房安全管理 机房管理 客户携带物品管理 货品进出管理 厂商进出授权管理 访客管理 客户信息管理 识别证管理 监控系统管理 机房门锁及机架钥匙管理 安全稽核 四、客服中心工作区域设计 　　服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的服务中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析： （1）整体布局 　　 考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免座席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位，便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。 （2）空间密度指标要求 　　 话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个座席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给座席代表尽可能大的空间。座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。 （3）色调考虑 　　 应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较大，应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和