会务及客服服务管理方案.docx

会务及客服服务管理方案 会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 会议区人员配置 人员 工作时间 人员数量 会议服务 8:00-18:00 2人 音响师 8:00-18:00 1人 保洁员 7:30-17:30 1人 会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 接受各单位、各部门的会议预定。 协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 领导楼层会议室由专职服务人员负责。 按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 做好设备的值班操作管理。 音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 音控师有突然故障处理预案。 会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。 负责会议中客户请求打扫的工作。 负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 不损坏公物，使用、保管好所有工具。 会议服务工作内容及标准 会议服务人员工作内容与标准 会议 工作内容 标准 会议前 1.明确会议室 。 1. 了解整体会议安排和自己所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 2.使用会议室的单位（部门）。 3.开会时间及大约散会时间 。 2.茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水。茶叶准备充足，会前水杯放好茶叶摆放到位（要求：杯子摆放在客人右上角约50公分位置，杯柄与桌面约成45度，同排杯子成一条直线。 4.参加会议的人数 。 5.会议中需要注意的事项及布置要求。 6.是否还有其它服务要求、，如：是否摆放花卉、是否上湿巾、是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。 7.会议保密程度、与会人员习惯。 3.根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用。鲜花摆放在主席台、发言席或会议桌中间位置。）以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 8.人员调配、分工负责。了解整体会议安排和自己所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 9.根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。（要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全，会议使用物件摆放整齐。） 10.准备并摆放好会议需要物品。 11.根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。 4.服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满。提前到达会场。 会议中 1.会议开始后，在会议室门口挂上“请勿打扰”牌子。 2.会议开始后，会议服务人员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客是否需要服务。 3.会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场 保持会场周围的安静 不要有噪音或异味影响会议进行。 5.会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。 4.委托代办服务，可以为了方便客人 帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件 递送物品等。 6.迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑 来宾到达时要热情迎候，依次接待。 5.出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。 7.给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。 会议后 1.宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记。 8.给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾。 2.撤会议物品，桌椅、餐具。 9.会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。 3.清洁会场。 4.关闭电器设备。 10.送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”。 5.检查清理情况。 6.服务人员