梅州华侨城店开业pbl人力安排及警戒预案.ppt

5、组织大批人员恶意抢购特价商品； 1）针对促销力度较大的商品（鸡蛋、食用油、大米、纸巾）将采用提货卷的形式进行限量购买，顾客在收银台买单后凭提货卷到1-13#安全门外区域进行提货； 2）在大件商品（如家电商品等）的外包装箱上注明“卜蜂莲花专供”字样，防止竞争对手进行抢购倒卖；对“榴莲”等易造成人员划伤及小件的商品采取提前包装并打好价格，给顾客不用选择直接拿走，，避免造成混乱及抢购； 3）应急分队人员利用喇叭、红绳对现场秩序进行维护，防止哄抢、踩踏安全事故的发生； 4）针对顾客争抢商品引起纠纷现场应急分队人员应及时进行制止，并及时疏散周边的顾客，避免造成造成人员受伤； 5）对于相关的投诉事件，在接到报告后由门店的应急小组组长负责对其做好解释处理工作； 6）对现场起哄、煽动闹事的不法份子应急分队人员应予以及时的劝阻，必要时第一时间通知现场的公安民警到场进行处理。 6、购买生鲜鸡蛋、活鱼（加工后），故意将商品丢弃； 1）、各区域人员应加强此类异常情况的巡查，一旦发现马上进行阻止并通知商品区域负责人； 2）、要求该顾客对此类商品进行买单，如不配合对其行为进行拍照取证，避免产生肢体冲突； 3）、应急分队人员接报后迅速赶到现场，对此类人员予以跟踪驱赶。对故意捣乱的人员及时通知现场的公安民警到场进行处理。 7、恶意扎破熟食袋装商品的包装； 1）、各区域人员应加强此类异常情况的巡查，一旦发现马上进行阻止并通知商品区域负责人； 2）、应急分队人员接报后迅速赶到现场，对其行为进行拍照取证，避免产生肢体冲突； 3）及时通知现场的公安民警到场进行处理。 8、利用专业的知识到商场寻找购买残次、劣质商品进行现场捣乱索赔； 1）、当接到顾客关于商品问题（价格、包装、过期、变质等）投诉投诉事件，服务台负责人应第一时间报告后由门店的应急小组组长负责对其做好解释处理工作； 2）对存在问题的商品进行及时的核查、下架、送检； 3）及时协调相关机关部门对商品进行检验并将检验结果进行告示； 4）对存在问题的商品按照公司程序及国家的相关政策对当事人进行送医就诊及赔偿； 5）对于不配合处理，现场起哄、煽动闹事的不法份子应急分队人员应予以及时的劝阻，必要时第一时间通知现场的公安民警到场进行处理。 9、故意在商场入口及商场内散发不明烟雾（石膏灰等）及燃放烟花爆竹，造成顾客恐慌； 1）、入口迎宾员应加强顾客寄包的引导； 2）、各区域人员应加强此类异常情况的巡查，一旦发现马上进行阻止并通知商品区域负责人； 3）、应急分队人员接报后迅速赶到现场，落实现场的秩序维护，避免产生肢体冲突； 4）及时通知现场的公安民警到场进行处理。 10、在商场主入口开门前制造拥堵,提前拥挤入场； 1）提前清理商场入口的所有障碍物（包括购物车、篮），确保通道的畅通，防止顾客摔倒事件的发生； 2）粘贴开店时间告示； 3）应急分队人员接报后迅速赶到现场，落实现场的秩序维护； 4）提前与现场的公安民警进行沟通，落实警戒，对故意起哄捣乱的人员及时进行劝阻； 5）在开启商场主入口大门的同时打开1-14#、1-15#、1-16#安全门，引导顾客分流进入卖场； 6）在开启地下车场主入口大门的同时打开1-11#安全门，引导顾客分流进入卖场； 7）应急分队利用喇叭、人墙对顾客进行引导、分流，防止拥挤、踩踏安全事故的发生。 11、故意触碰消防火灾报警按钮或假报火警； 1）提前落实门店消防报警按钮分布明细图，各区域责任到人； 2）各区域人员应加强此类异常情况的巡查，一旦发现马上进行阻止并通知商品区域负责人； 3）及时控制相关人员并通知现场的公安民警到场进行处理； 4）对设备进行及时的消音复位； 5）必要时召开安全广播安抚顾客； 6）外围车场区域一旦发现有消防车到达现场，第一时间通知负责人与相关部门人员进行沟通解释； 7）及时安排人员进行车辆的引导指挥，保证交通畅通。 12、交通意外的应急处预案； 1）当接到车场发生交通意外的报告，PBL车场区域负责人应第一时间组织人员到达现场进行处置； 2）对事故现场区域进行隔离维护，防止人员受伤； 3）及时利用喇叭、标示牌引导顾客从备用通道进行疏导； 4）协助顾客报警，对事件进行及时的处置，尽快恢复车场通道的畅通。 13、斗殴、纠纷： 顾客与顾客发生纠纷： 1）、PBL当值领班/主管接报后迅速到现场。 2）、尽力平息事态，将双方控制好，并对双方进行劝解。 3）、了解顾客受伤情况，询问双方是否需要警方处理。 4）、在征得一方同意后，报警110，通知警方到场处理。 5）、尽可能留下证人、以及与证人的联系方法。 6）、一旦矛盾激化、顾客互殴，应立即疏散周围的顾客，不使其他顾客受伤。 7）、因顾客纠纷造成商场损失，PBL需拍照取证，以便索赔。 员工与顾客发生纠纷：