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第七章后勤保障管理安全管理
酒店安全管理 本章的内容 第一节:现代饭店安全管理概述 第二节:组织结构及各项安全制度 第三节:各类安全事故的处理 案例导入 三位客人在餐厅用餐,两位先后离开,稍后,第三位客人请示洗手间的方向,不久,也离开餐桌,再没有回来。 讨论:若你是餐厅的服务员,如何处理这样跑账? 第一节 现代饭店安全管理概述 一、饭店安全概念 “安全”在《汉语大词典》中具有两层意思,一是平安,无危险,没有事故;二是保全,保护。 卫生、方便、安全 ——斯塔特勒(STATLER) 卫生、安全、方便、舒适 ——威尔逊(WILSON) 不重视安全的经理不是一个称职的经理 ——文华东方集团(MANDERIN ORINENTAL) 安全、经济、卫生(1912年)/安全、经济、 卫生、隐私、舒适、友善、环保(现代) ——国际青年旅舍 没有安全就没有旅游 ——中国国家旅游局 案例 江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子,他身穿短裤,满头大汗,双手抱着大西瓜,他转过身,请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门,服务员看到该男子裤后口袋是有钥匙状的物品,但伸手去拿感到很不方便。于是,她就用自己使用的总钥匙打开了房门,并说了声“请”。当天傍晚,住在该房间的客人回来发现装有大量现款的密码箱丢失 分析 此案属于饭店服务人员操作不规范引发的盗窃事件。盗窃分子要么是住店客人,要么是对饭店较熟悉的外来人员。盗窃分子利用饭店服务人员操作不规范和麻痹大意,采用先入为主、主动出击的手段达到偷盗目的。此案的正确做法应该是:饭店服务人员在无法确认该人是否住店客人时,应主动帮客人拿着西瓜,请客人自己拿钥匙开门,或请客人出示住店卡后帮客人开门。 第二节安全部组织结构、岗位职责及各项制度 一、酒店安全部(安保部)组织结构 二、岗位职责 三、建立各项安全管理制度 第三节事故的应急处理 一、火灾故事处理方法 (1)发现饭店失火,迅速打电话通知消防部门,并报告本部门或其他部门经理及饭店安全部。 (2)饭店领导立即查明火灾发生地,动员员工赶赴现场,利用饭店安全灭火设备,切断电源,将火源隔断。 (3)组织救火。 补充:某酒店火灾应急预案 (一)火情发现人 1、消防控制中心报警,总服务台迅速派保安或客房服务员确认火情,同时携带灭火器材,是火灾立即将信息反馈总台,同时开展救人灭火。误报通知保安消除警报。2、任何服务员发现火灾情况,立即报告服务台,火灾尚未蔓延,可就近使用灭火器材扑救,以免酿成大火。 二、安全事故报案处理方法 (1)饭店客人投诉各类案件时,饭店有关负责人必须尽快将报案表拿给客人填写,同时在5分钟内将案情报告给安保部。 (2)发生在饭店内的损毁公共财物、盗窃、打架斗殴等治安案件时,员工必须尽快报案并保护好现场,接到报案后安保部马上到达现场调查解决,视情况紧急程度来确定是否立即汇报。 补:某酒店旅客钱、物失窃报案应急处理方案 1、旅客在酒店的客房内失窃钱、物,向服务人员报案,服务人员问清事由,应立即报告当班经理,并保护好现场,不要随意翻动现场物品。 2、当班经理白天可向总助或总经理报告。夜间接报,应向报案人了解有关情况,问清失窃物品,失窃地点,失窃时间,如报案人需向警方报案,可由警方出面了解情况。 补:发现通缉、协查对象的应急预案 总台服务人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不露声色,安排其入住不宜逃跑的客房,秘密向值班经理报告 总经理或当班经理接到报告,立即布控,并迅速启动110报警,接应警方前来处置。 酒店发生旅客死亡事件应急预案 服务员发现客房内客人死亡事件,不论是否正常死亡之原因,首先保护好现场,迅速报告当班经理,并防止他人入内。 总经理或总经理助理接到报告,迅速到现场,了解情况,旅客尚有气息应迅速报120抢救。保护现场,并向110报警,由公安部门确认旅客死亡原因。总经理应会同助理、值班经理认真做好善后工作 三、食物中毒事故处理方法 饭店员工必须尽快将食物中毒情况报告给饭店总经理和
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