常见的服务心理学-服务业概述.ppt

服务的行为及绩效举例 1、医院 医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程； 解除病痛和不适 患者配合吃药治疗 行业 行为 绩效 2、银行 接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证 安全、增值 受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款 融通资金、抓住商机 3、理财 成本控制、资金调配、投资品种 增加利润、降低风险 4、治安 巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯 秩序井然、安居乐业 核心服务和辅助性服务 预约 人员停车服务 接待 行李服务 调酒吧台 餐厅 娱乐/运动 电话 晨醒服务 房间服务 商业中心 出纳 在优雅的私人套房一夜好眠 豪华旅馆的核心及附属服务 服务产品——有形与无形的统一体 服务与有形产品 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形 的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二、不可分离性 服务的生产与消费同时进行，生产过程与消费过程紧密相连。顾客只有参与生产才能享受服务，而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接服务，因此服务难以进行大规模生产，直销往往是最主要的渠道。 三、不可储存性 服务的无形性及其生产与消费同时进行的特性，决定了服务不能生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。许多服务价值不及时利用，就会“过期作废”，不能退货或转售，不能申请专利。因此，为了提高服务生产能力的利用率，需要对服务供需进行管理。 二、品质的差异性 由于人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务，由不同人操作，品质难以完全相同；同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，服务成果也难以完全一致。 服务品质的标准难统一、不稳定。 服务的产品设计要特别注意保持应有的品质，力求始终如一。 服务心理学 服务心理学 研究对象 服务心理学 轨道交通服务心理学的研究任务 服务心理学 学习的意义 谢 谢 从图中可以看出明显的规律：第一产业的比重在不断的下降，第三产业的比重在不断的上升，而第二产业的比重变化不大。 1985年，第三产业第一次超过第一产业 2002年，第三产业最为接近第二产业 可以说改革开放后，第三产业是我国发展最快的经济部类，也必将超过第二产业成为最大的经济部类。 老师怎么可以推断出这个结论呢？ 注意服务的概念与书本上有所不同，因其繁琐。 1、服务的使用价值就是使另一个经济主体增加价值（受益）。所有的服务都具有这个特点，大部分服务还同时具有价值，可以货币计量，是一种“商品”，公共服务则不具有“价值”。 2、服务有施予方和被施予方，同一个主体的活动不能称为服务。（自己给自己洗澡，自学、做家务等） 3、服务是动态的活动过程，不可储存。 “ ” “ ” 轨道交通服务属于哪个行业？ 现代经济中的产业划分 现代经济中的产业划分 ? 第一产业:直接作用于自然界生产初级产品的产业; ? 第二产业:把初级产品加工成为满足人类生产、生活进一步需要的产业; ? 第三产业:提供满足人类基本的物质资料需要以外的进一步需要的产品和服务的部门。 农业 工业 服务业 指除第一、第二产业以外的其他各行业。 它是为社会生产和人民生活提供服务活动的各种行业的总称。又被称为“广义的服务业”。 第三产业 第三产业层次 交通运输业、邮电通信业 商业、饮食业、仓储业 物资供销业 金融保险业、咨询业、 广告业、气象业、 社区服务业、房地产业 文教卫体事业 科学研究事业 广播电视事业 社会福利事业 国家机关 政府机关 社会团体 军队警察 四、为社会公共需要服务的部门 三、为提高科学文化水平和居民素质服务的部门 二、为生产和生活 服务的部门 一、流通部门 ①商业 ②采掘业 ③家政业 ④渔业 ⑤制造业 ⑥金融业 ⑦种植业 ⑧林业 ⑨建筑业 ⑩国家机关 第一产业 第二产业 第三产业 判断以下各行各业分别