第10课药品促销策略药店销售话术.ppt

一叮咛：用药剂量， 一般按药品包装盒与说明书上，不可随意增减。 患者的年龄与用药剂量有密切关系。 小儿发育尚未完善，剂量要小于成人； 老人生理退化，用药量应该比成人低。 01 （一）送客前叮嘱 二叮咛：用药禁忌， 毒性药品不能累加，注意中成药 妊娠用药、哺乳期妇女禁忌 服药饮食禁忌 肝肾功能不好患者用药禁忌 02 三叮咛：服药时间， 1.饭前服，如帮助消化、对胃无多大刺激的药；2.饭后服，多为对胃有刺激药，如西药感冒药； 3.清晨空腹服，药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度，如抗病毒药；或者驱虫药 4.睡前服，如安眠药； 5.症状发生前服，如调经药； 6.症状发生时服，如心绞痛发作时服硝酸甘油 7.人血压上午较高，后半夜至清晨较低。 高血压上午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞； 8.缺铁性贫血病人补充铁剂，晚上服用最好。 02 （一）送客前叮嘱 ①揣摩到顾客的心态，药品是特殊商品，不急于治病，顾客是不会再来购买的，禁止说“欢迎下次再来” ②应亲切、自然地向顾客表达送意， 如“请慢走！”也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己的肢体语言表达对顾客的深深谢意！ （二）送客 一.顾客登门 目录 三.沟通交流 四.送客 五.投诉处理 二.接待顾客 ①有效倾听，接受批评； ②巧妙道歉，平息不满。 ③调查分析，提出方案 ④执行方案，再次道歉 投诉处理四部曲 1：有效倾听，接受批评， ①接待和处理顾客投诉时，让顾客把心里所想说的话说完，千万不能中途打断 ②顾客陈述疑问时，不能辩解当时不是这个意思， 应想办法消除不满情绪 ③要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待顾客的意见 投诉处理 2：巧妙道歉，平息不满 ①若不是当事人，认真地向顾客道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。 ②“说明”不是“借口”，应充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。 ③道歉不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。 投诉处理 3：调查分析，提出方案 ①接受投诉后，应尽早了解顾客的希望和药店店员的一些看法。 ②尽量不损害药店和顾客利益的前提下妥善解决 常见情况处理： ①顾客用坚定，高昂的语调一再重复陈述某事时， 顾客内心就是希望药店赔偿他全部损失。否则不可能圆满解决问题。 ②顾客反复强调药品缺点，而不是主动提出退货时，说明顾客希望降价销售。 投诉处理 4：执行方案，再次道歉 ①接受投诉后，应尽早妥善解决 常见情况处理： ①药品质量有问题，按药店承诺给予补偿，送些赠品 ②顾客使用不当，无论哪方错，道歉并补偿些小礼品 ③顾客误会，平静、仔细地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实的情况，注意不要讲得太明显，让顾客有个台阶下 ④不讲理顾客处理。应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，及时向主管领导汇报。 投诉处理 用心做好 每一次接待 LOGO 作为店员，我该干什么 ①销售产品是第一要务 ②服务顾客义不容辞 ----直接与顾客面对面地沟通与交流， ----介绍药品，回答问题，帮助顾客做出购买决策 ③药品陈列与卖场维护 ④销售的同时宣传品牌 ⑤收集和反馈终端信息 -----顾客对产品的期望和建议 -----妥善地处理顾客异议 -----竞争品牌的价格和市场活动 -----卖场的销售、库存情况和补货要求 LOGO 什么是销售话术 ------是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式 一.顾客登门 目录 三.沟通交流 四.送客 五.投诉处理 二.接待顾客 一.顾客登门 针对顾客上门，店员的第一句话到底该怎么说？ 如何给顾客良好的第一印象？ ①尊重顾客，让顾客感到轻松自在，不宜急于招呼，使顾客感到压力。 当顾客登门，应说：您好！欢迎光临！ ②真诚友好微笑、整洁仪容、热情大方，保持一米安全距离，给顾客愉快感受。 ③接待顾客时，目光要亲切、柔和、自然，双眼正视顾客，不要望着别处，不可咄咄逼人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其身体缺陷部位 总结 挖掘顾客需求方 一.顾客登门 （1）、看着某件药品时--------他对药品有兴趣 （2）、仔细打量某件药品时----有需求，有备而来 （3）、翻找标签和价格时------已产生兴趣 （4）、看着药品又抬起头时----在寻求店员帮助 （5）、表现出四处寻找时------寻找某种药品 （6）、再次走进你的柜台时----觉得刚才看的货不错 （7）、与店员眼神相碰撞时----自然打招呼，询问是否需要 帮助 （8）、主动提问时------------顾客需要你帮助或介绍产品 （9）、突然停下脚步时--------看到了自己感兴趣的东西 一.顾客登门 目录 三.沟通交流 四.送客