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学生家长投诉受理处理机制
学生家长投诉受理处理机制
为了进一步改进学校全体人员的工作作风,提高全体教职员工的服务意识,树立学校廉洁高效的新形象,依据上级有关文件及《中小学教师职业道德规范》,特制定本制度。
一、接受投诉的形式和受理部门
接受家长、学生(包含上级有关部门转达)的投诉的形式主要有四种:?电话投诉、来访投诉、来信投诉(含电子邮件)、投诉箱投诉。
1.电话投诉。学校设置投诉电话(0752-6111298),接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理时,接听电话时要热情礼貌,耐心细致。要详细记录投诉人姓名,投诉人联系电话,被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
????2.来访投诉。学校由专门部门(校长办公室)接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理时,对待来访家长及学生态度要热情,服务要周到。要详细询问投诉人的有关情况,填写投诉受理记录表,记录好投诉人姓名、联系电话、被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
3.来信投诉。学校由专门部门(校长办公室)接受家长及学生来函来信投诉(含电子信箱)。投诉信箱设在学校门口,电子邮箱:dhsyxx@163.com。受理时要认真阅读来信,并根据来信内容,填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
????4.投诉箱投诉。学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。由校长办公室负责每天开箱收集家长及学生的投诉,然后把收集的投诉视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
校长办公室是全校主要的投诉受理部门。
二、投诉处理流程
????1.接受家长及学生(包含上级有关部门转达)的投诉、建议、和咨询,认真聆听,仔细阅读,详细记录。
????2.受理建档,并全面跟进、了解投诉问题的真实情况,请示相关领导后,客观、慎重给予处理。
????3.及时和相关部门协作展开调查,有关情况在学校行政会议上通报,并将投诉处理状况电话回复投诉人。
4.将处理结果以书面形式上交有关领导,由校长办公会议研究做出处理意见,最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况,直至投诉人满意问题圆满解决为止。
5.上级有关部门转达的投诉要视情况把处理意见向上级汇报。
????6.所有投诉事件,都要如实记录,全过程资料要归档。
????7.投诉情况的统计,均由责任部门每月呈报校长室,在适当的时间和场合通报。
三、对被投诉者的处理办法
????如经核查,投诉问题属实,经校长办公会议研究,视其情节轻重,根据学校有关管理制度、规定做出处理意见,给予被投诉人扣发工作质量奖金、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。
四、注意事项
????1.所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉,对家长及学生的投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎,任何情况下都不得与家长及学生直接发生争执。
2.家长及学生投诉事项不管事情大小,都必须认真调查处理,并将调查结果及时回复家长及学生。若确系教职工的过错的,当事人应向家长及学生致歉,并在今后工作中注意自己的言行,学校也采取相应措施(如改进工作方法,修改相关制度,召开专题会议等),防止再次出现类似情况。???
3.职能部门处理投诉时应防止偏听偏信,双方意见都要认真听取,保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限,对投诉事项应认真登记并及时予以办理,能够当时解决的,立即解决;不能当时解决的,应查明原因,向投诉人作出明确解释。做到件件有着落,事事有结果。
??4.职能部门对于职责范围内应予处理的事项,必须在七个工作日内作出处理,并予以答复,应及时予以答复;对于特别复杂的投诉事项,经主管领导批准可以适当延长答复时间,但必须向投诉人说明情况。
本制度自印发之日起执行,学校以前的相关制度同时废止。
本制度解释权属于校长室。
东晖学校
????????????????????????????????????????二〇一0年九月六日
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