常见的医疗美容网络咨询话术参考修改.doc

网络咨询话术参考 网络咨询是目前最为流行的咨询方式，也是客户采用最多的一种方式。因此网咨询工作在我院的流程中的作用至关重要。因此对网络咨询师要求也要不断的提高。网络咨询师的服务态度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中服务、营销角色的转换直接关系着客户的到访。因此，网络咨询话术的掌握是网络咨询工作的要点。现在网络部话术做如下整理，以供咨询参考： 基础信息收集 网络咨询定位不同于客服，因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的，同时在咨询过程中收集客户的基础信息、联系方式为主，并要将这个思想贯穿到整个聊天过程中。 礼貌问候。在整个咨询过程中要注意礼貌用语。虽然间隔虚拟的网络空间，但通过打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度。问候语可以根据时间、季节、节日等做适当的变化。 询问称呼、年龄等基本资料。结合客户的年龄在聊天过程中加入适当的称谓，拉近彼此之间的距离。从而有利于在聊天过程中更进一步的沟通，收集整理更多的客户基本资料。 咨询问题解答 这是网络咨询工作的重点。客户对咨询过程是否满意，对医院是否有了初步的了解，对自己咨询的项目是否有了一定的认识，是否对医院产生信任感，是否决定预约或到访都取决于整个咨询环节。总体思路是要在沟通过程中让客户产生来院的兴趣和愿望，认识到来院的必要性。在解答过程中合理的分配服务和营销两个环节。为客户解决一些力所能及的问题，同时要传达给客户一个理念，就是部分问题只有医院的专家才能解答，最好的方式一定是到医院后做设计来决定的。 网络咨询工作中，客户咨询的问题主要集中在安全、效果、价位、时间（手术时间、恢复时间）、有无其它副作用等方面。 一、安全问题 举专家例子： 我们医院X主任是做这方面的专家，做过的手术数量在国内是最多的，经验相当丰富，您有时间也可以先来医院和X院长做详细的交流。 我们的史老师是国际上知名的整形设计师，下设有我们的几位主任级的医疗团队，打造了杨媛、骆春等人造美女，专业的人做专业的事，安全问题是绝对有保障的。 举数据例子： 1、我们每月都有几十台这样的手术，技术是很成熟的； 2、夏季做这类手术的客户特别多，我自己的一个客户前天刚做完。类似的手术第三两天就会有几例，客户都很满意。 举资质的例子： 1、我们是成立20多年的专科医院，在美容整形行业是最具权威性的。从未出现过类似不愉快的事件。您完全可以放心。 2、我们是国内成立时间最长的美容整形医院，也是同等行业中手术量最多的一家医院。技术、经验都是很成熟、丰富的。您一点都不用担心。 3、如果您有留心我们网站的资料，您可以看看我们医院网站的22条安全保证，我们是国内首家发布安全保证的医院，说明我们把安全看做头等大事。 4、每个手术都是存在一定的风险性，我们是卫生局批准的专业医疗美容医院，是医院，不同于一般的美容院、诊所或者某个医院的一个科室之类的，对手术安全的问题控制相当严格。如果您选择正规的医院，专家技术过硬，仪器设备先进，那手术安全性就会高，风险性也会减小。 5、我们医院选择的材料都是非常安全的，不安全的材料我们医院是不会使用的。您要知道我们医院这些材料都是经过国家药监局认证、欧盟CE认证、美国FDA认证的。这可是国际上最有权威的安全认证机构啊，有哪家医院选择的材料有我们医院这样严格呢？ 二、效果问题 举名人的例子： 我们史老师是国际上知名的整形设计师，像杨媛、骆春等全国有名的人造美女都是史老师亲自做的设计，所以，术后效果是不容置疑的。 举设计师的例子： 我们有专职的设计师，在美学上进行把关，并且跟医生之间沟通充分，让做出来的手术符合美学的标准。手术前和设计师做详细的交流，她会根据您的情况给您一个合理的建议。 举设计的例子： 术前我们专业的咨询设计师，会根据您的需求、五官比例、脸型、年龄等实际情况结合美学的标准为您做相应的整形设计，然后再选择最适合您的方式进行手术，确保效果是最好的。 我们术前有基础设计、软件设计、个性化设计，结合经验、科技于一体，做双重的效果保障。您可以在术前通过“三重设计”后能够想象到术后的模拟效果，一定可以让您满意。 举资质的例子： 1、我们史三八整形医院成立20多年，技术上，我们选用的是韩式，欧式的整形技术，都是在整形行业中最为流行和先进的，再加上我们的整形专家团队，效果更是立竿见影。 2、做整形，在手术做的好的同时还得有很好的审美观，这样做出来的效果才能是完美的。我们医生在纯熟的技术基础上还有专门去学习关于人体的美学标准。不知道您有没有看到新闻，前不久我们医院首次发布《东方女性面部整形黄金标准》。我们医院都是严格参照这个黄金标准做手术的，所以做出来的手术才能那么完美、和谐。 三、价格问题 品质论： 您所接受的服务的品质是不一样的，就像5星级酒店和小旅馆的区别一样。 我有时也想，女人应该怎么