商场保洁全套方案整理版.doc

商场保洁全套方案 一、基础知识 二、服务示范 三、物料准备 四、工作须知 五、清洁流程 六、安全管理 七、工作应急方案 八、质量标准及检查方法 一、商场保洁服务基础知识 （一）岗位定义 本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。 （二）工作范围 工作主要为商场卖场、超市、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、停车场等公共环境。 （三）岗位职责 ①自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。 ②严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。 ③正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。 ④负责岗位的垃圾收集和清运。 ⑤养成安全第一和节约水电的习惯。 ⑥及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。 （四）工作要求 ①按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。 ②正确使用清洁剂和清洁工具、设备。 ③严格按照清洁内容及标准安全作业。 二、商场清洁服务规范 （一）着装要求 ①上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。 ②内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。 ③脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。 ④按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。 （图） ? （二）仪表要求 ①保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。 ②头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。 ③女员工长发要束好，不得过肩。 ④指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。 ⑤女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。 （图） （三）仪态要求 ⒈坐姿 坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。 （图） ⒉站姿 站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。 （图） ⒊行姿 ①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。 ②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。 （图） ⒋谈话 ①无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。 ②需要回避和保密的问题，做礼貌回答。 （图） 注意事项 距离：３０～６０厘米 表情：微笑、正视、专注、自然 回答：简要、回避、保密、礼貌 （四）工作礼仪 ⑴清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。 ⑵工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。 ⑶进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经允许，严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了”。 ⑷凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。 ⑸客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”等。 ⑹发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事需要让我帮助？”等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。 ⑺对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上×××经理或×××主管。 ⑻公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 ⑼遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 ⑽见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 ⑾清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。 ⑿工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。 ⒀在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。 ⒁不得乘电扶梯和电梯上下。 （五）八个不准 ①不准当班时与同伴闲谈。 ②不准与客人过分亲近，失去恭敬。 （图） ③不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。 ④不准使用不雅失敬语。 （图） ⑤不准在公共场所大声喧哗或呼叫。 ⑥不准浪费资源和侵吞他人财物。 （图） ⑦不准当班时与他人发生争吵。 ⑧不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。 三、商城保洁服务物料准备 ? （一）物料认识 ⒈工具类 垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、