商场突发应急处理汇总情况.docx

突发事件应急处置程序 1. 目的 做好日常经营中可能发生的突发性事件的应对预案，第一时间有效应对，将可能产生的负面影响或损失降至最小。 2. 定义 突发事件：各类商场日常营运期间突然发生的，可能致使顾客、商户、商场产生损失，影响正常营运、给商场造成不良影响的事件。 3. 相关人员 1）执行人员：营运部、客服部、物业部、企划部等 2）监督人员：商场总经理 4. 关键点 4.1 各类应急预案相关人员一定要熟悉操作办法，情况发生时能第一时间启动应急程序，按照预案步骤操作； 4.2 本章所涉及各类突发事件的预案作为推荐预案，各商场根据实际情况参照执行； 4.3 分公司需根据本章所涉及内容细化本区域内商场各类事件的应急操作办法，并对相关人员要进行培训考核。 5. 相关制度 5.1 对突然患病的顾客或发生意外事故的处理 1）如果发现有危急病人或发生意外事故时，商场工作人员应立即通知商场总经理或营运副总经理来现场作出判断。 2）商场总经理或营运副总经理应根据现场情况立即拨打 110 报警或联系救护车，找目击证人，并做好现场维护，并按 110 警察要求做好现场的配合，110 赶到后，交 110 全权处理。 3）安全管理员应及时赶到现场： ①维持秩序； ②劝散围观人员； ③协助商场总经理或营运副总经理处理情况。 4）楼层管理或楼层主管管理好本楼层营业员： ①不得围观； ②继续销售服务工作； ③对询问的顾客进行安慰； ④注意其他异常情况。 5.2 突然停电事故的处理 5.2.1 营业员及服务人员 应保持冷静，听从商场总经理或营运副总经理、营运经理或者楼层主管或其他上级领导的指挥；视商场的采光亮度决定是否停止营业，若必须停止营业的： 1）应耐心安慰顾客，指引其往安全通道（大门口）； 2）继续做好销售服务工作： ①对已付款购买了产品的顾客，在征得顾客的同意后，尽快按程序办妥有关手续送顾客出门； ②未付款购买产品的顾客，应立即停止生意，向顾客合理解释，进行道歉或安慰，并指引其前往各楼层主通道向一楼大厅疏散； 3）营业员及服务人员应坚守岗位，除有上级安排或送顾客走外，其余人员不得擅自离开自己的销售区域。 5.2.2 营运经理和楼层主管 1）根据实际情况，解决顾客疑难或争端，向顾客道歉或合理解释、安慰，防止发生混乱； 2）指导营业员及服务人员尽快终止生意，完成收尾工作； 3）指导营业员及服务人员坚守岗位，防止在混乱中发生失窃，损坏等事件； 4）注意意外事件的发生。 5.2.3 商场总经理或营运副总经理 1）安排顾客离场； 2）站于商场大门口，向顾客致歉； 3）处理顾客争端。 5.2.4 安全管理员 1）最短时间内备好手电筒等应急电源，随身携带； 2）指导顾客往安全通道（大门口）疏散； 3）注意异常情况，防止发生混乱（防止顾客摔倒、防止顾客物品失窃、商场商品失窃）； 4）清理商场闲杂人员。 1.2.5 维修岗 1）立即查明停电原因，尽快维修恢复供电； 2）如不能及时修复，立即向商场总经理或营运副总经理汇报，并联系相关部门协助解决。 5.3 对突发大雨汛情事件的处理 流程图： 大雨过后，楼层管理清点各类物品，统计损失，将所借工具归还并对厂家进行安抚；将本楼层情况生成数据报告，提交给营运经理，由店长汇总后提报总经理室大雨及暴雨：1.下班前雨势凶猛，启动“抢险突击队”坚守场馆，防雨抢险，并守夜直至明显无下雨征兆；2.下班前雨势较小，但有夜间大雨的征兆，则“抢险突击队”可先行回家保持手机开机，一旦夜间大雨袭来，则随时听通知前往公司进行抢险下班前半小时，楼层主管尽可能多的从厂商征集水桶、拖把等物品至一楼前大厅，并贴上标签；统计好楼层的漏水点，安放好水桶并作好记录，下班前交于物管处（安全）经理 大雨过后，楼层管理清点各类物品，统计损失，将所借工具归还并对厂家进行安抚；将本楼层情况生成数据报告，提交给营运经理，由店长汇总后提报总经理室 大雨及暴雨：1.下班前雨势凶猛，启动“抢险突击队”坚守场馆，防雨抢险，并守夜直至明显无下雨征兆；2.下班前雨势较小，但有夜间大雨的征兆，则“抢险突击队”可先行回家保持手机开机，一旦夜间大雨袭来，则随时听通知前往公司进行抢险 下班前半小时，楼层主管尽可能多的从厂商征集水桶、拖把等物品至一楼前大厅，并贴上标签；统计好楼层的漏水点，安放好水桶并作好记录，下班前交于物管处（安全）经理 其他职能部门经理做好相关准备，安排好人员，总经理室一发出命令，立即前往现场参加抢险 营运经理立即前往一楼大厅，做好统筹指挥和信息汇总，并即刻向总经理室汇报情况 物业、安全部门经理第一时间赶往现场，对现场进行调查汇总，并组织部门员工抢险 雨势猛烈 险情发生 如雨势凶猛