广东电信公司电子渠道优化提升运营服务支撑策划方案计划.ppt

* * * * * * 电信电子渠道运营优化提升策略 　 优化一：业务导购平台 优化二：短信检索平台 优化三：业务体验平台 优化四：网上商城 优化五：专业客户群体渠道建设 注重客户体验，注重业务有形化 电子渠道注重客户体验，为此，集团此次V3规范强化了业务介绍和界面感知的工作，也收到了非常好的效果。但部分用户对电信业务存在未知和疑惑，为普及用户对业务了解，更应该注重对用户进行业务上的体验，使得业务有形化。 体验尝鲜新业务 业务体验平台：思路与举措 * 背景 - 解决电信存在的增值业务宣传缺乏有效的实物载体，客户对增值业务价值感知不明显，使用门槛相对较高等突出问题 。 思路 - 利用平台建设为用户提供业务体验功能，推出限量版的免费业务体验卡，使得用户在免费试用体验的过程进一步了解电信新业务，并最终推动用户完成新业务的定制使用。 业务体验平台概述 使用范围：业务体验平台，创新3G产品体验营销的新形式，通过单卡或卡册、实物或电子卡等多种形式，广泛用于促销返奖、套餐销售、节日馈赠、推介会随赠等场景 。 使用方法：业务体验平台是为天翼用户体验3G产品所提供的有价卡，用户获得体验卡后，通过帐号和密码可在网上营业厅的体验卡兑换专区兑换指定的3G产品，体验到期后平台可自动提醒用户续订或退订体验产品。 业务体验平台，体验有形化 渠道 营销模式 公众渠道 体验区演示体验+客户端预装+现场培训+3G体验实体卡 政企渠道 利用行业推介会、政企团购等形式开展 “套餐受理+终端预装+应用培训+业务体验平台卡册”的一体化营销 校园渠道 高校体验店+校园流动体验点+3G体验实体卡 电子渠道 线上促销活动+线上体验专区+3G体验电子卡 以“演示体验+体验卡”形式，强化3G应用的体验营销效果，规范体验营销流程 - 规范分渠道的3G产品体验营销模式 - 组织全省的3G达人队伍重点在实体渠道开展3G用户的应用预装、现场培训等辅销工作 - 规模推广业务体验平台等有形化的辅销工具，跟踪做好体验用户的到期续订，实现续订成功率达到20% 安徽业务体验平台情况 * 联合公客部针对不同级别自有营业厅规范重点3G产品的演示体验，优化营业厅协同营销流程，提升重点3G产品的营销能力； - 已完成全省17个地市的19家1-2级营业厅和64个县级主营业厅的3G体验区建设 - 已配合网厅活动3个，接受体验的用户多达近百万。获得几乎所有用户的好评。 3G江淮行全省巡展 安庆高十镇3G农村推荐会 芜湖北京西路营业厅3G大讲堂 电信电子渠道运营优化提升策略 　 优化一：业务导购平台 优化二：短信检索平台 优化三：业务体验平台 优化四：网上商城 优化五：专业客户群体渠道建设 扩展网上商城业务种类： 升级原有网上商城功能，增强标准化产品的销售，如天翼终端、天翼3G靓号、无线上网卡、预付费礼包、充值付费卡、套餐包等实物及非实物类产品，满足用户的全业务需求. 实现全业务一站式电子订购流程 完善商城功能，理顺物流配送；实现身份认证→生成订单→在线支付→业务开通→配送上门的一站式电子商务功能。实现套餐、业务的在线受理流程，分流营业厅压力，提升天翼业务、手机终端的在线销售能力. 配送上门 业务开通 在线支付 生成订单 身份认证 在线商城 天翼终端 业务办理 套餐办理 其它 支持主流第三方支付平台代扣模式（如银联）和银行划帐模式 提升网厅承载业务及产品的营销能力：构建一站式商城 营销平台网上商城建设：思路与举措 * 电信网上商城概述 1：电信网上商城总体流程架构示意图： 网上商城平台 支付方式 销售推广 渠道界面 电信3G产品 积分礼品 延伸产品 小额支付 直连银行 银联支付 积分支付 现金支付 网上商城/WAP 互联网代理管理平台 集团平台 网上商城运营公司 电信实体营业厅 号百114商城 社会渠道BTM模式 互联网代理渠道 统购集采类产品 集团积分平台，整合省各市积分礼品 终端公司协助拓展商家相关产品 含WEB/WAP两部分，负责网站拓展，管理，培训，监控等功能。 * 网上商城建设策略与重点工作 网上商城专区重点工作 政策引导 + 主流渠道： 确立网上商城为重点发展渠道，进行资源倾斜和政策引导，通过“网厅商城专属优惠产品” 鼓励推广 目标：完成下达指标 渠道协同 + 持续优化： 进一步明确各渠道的定位，以渠道一体化运营为中心，通过精细的运营管理，实现渠道协同、发挥网掌厅的分流作用；监测和分析网掌厅流量和客户行为，持续优化营销投放和网掌厅系统，提升渠道价值。目标：业务办理和缴费占比15% 易用 + 便捷： 建立商城用户体验管理及UI规范，通过优化业务流程、产品信息展示、提升易用性，实现网掌厅独特的“了解-体验