《客户关系管理》-精选·课件.pptVIP

客户满意与客户忠诚的关系 美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着较高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的“客户满意陷阱”。 * 有调查表明，在更换供应商的客户中有60%—80%的人在“叛逆”之前的调查表上回答说他们是满意度或非常满意。在美国，汽车制造商报告其客户满意度都超过90%，但实际再次购买相同品牌汽车的客户只有30%—40%。 只有那些十分满意的客户才有比较高的忠诚度，他们一般不会轻易地更换供应商。 * 关于满意与忠诚 客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。 1987年施乐公司发现，满意与再购买意愿相关；完全满意的客户的再购率是满意客户的6倍。 总结：客户越满意，忠诚的可能性越大，而且只有最高等级的满意度（“完全满意”）才能实现高忠诚度。 情感 （1）、增强顾客与公司的私人联系??/情感交流 ——“移情性”，让顾客感受到个性化的关怀和服务：“老地方见” 香港近年刮起一股“代客保管剩酒之风”，各家酒店先后都增设了精巧的玻璃橱窗，里面陈列着各式各样的高档名酒，这些名酒都已经开封，在这些酒瓶的颈上都系有一张卡片，上面写着客户的姓名 * “保存剩酒”这招一问世，马上受到客户的欢迎和青睐，很快风靡香港 ——如回家，自然拉近与酒店的感情 （2）、善于“煽情”，使顾客的某种情感达到高涨，从而与公司利益站在一起，产生行动 蒙牛：为希望小学捐钱 * 专题讨论系列6： 客户的流失与挽回 有学者发现，顾客保持比诸如市场份额、经济规模等通常被认为与公司竞争力有密切关系的指标对利润更有积极影响。 同时，有研究表明一般公司每年的顾客流失率为15%-20%。只要减少顾客流失5%，公司的利润就会上升25%-85%。 客户流失的定义： 曾经是客户，但由于种种原因，现在不再购买的客户 ——企业自身原因；客观原因（季节因素、整个行业前景、政策因素等）；客户抱怨的处理；危机发生时未正确应对等 * 客户流失情况三:客户自身原因 客户搬迁、破产、成长和尝试新“口味”，季节影响等 * 客户流失情况一:危机发生时客户流失情况二:企业自身原因:1、客户的不满意——忠诚2、企业对客户的分级：关键客户-普通客户-小客户（散客） * * * * * * * Zeithaml等： 满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。 查德·奥立弗(Oliver Richard): 满意是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户的满意程度越高,该客户就会购买的更多,对公司及其品牌忠诚更久。  总结: (1)顾客满意是一种感觉状态，是顾客将产品或者服务的可感知效果与他们的期望值进行比较后形成的； (2)顾客满意是一个动态的指标，它受到一系列因素的影响，随时可能改变； (3)顾客满意应该是一个累积的量，是顾客对他们所能体会到的全部经历的评价。 二、客户满意的时代演进 60年代 70年代 80年代 90年代 追求数量 追求品质 追求形象 追求心灵 味觉触觉 嗅觉听觉 视觉满足 心灵满足 产品时代 定位时代 VI/CI时代 CS时代 理性 理性+感性 感性 互动 生产技术 品质提升 塑造形象 客户满意 三、顾客满意度的内涵 客户满意度： 是对客户满意水平做出的定量描述。 可定义为： 客户对企业以及企业产品、服务的满意程度，即客户对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了客户对产品或服务是否满意。 客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标 “满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 “满意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。用数学公式可以表达为： 客户满意度=f（可感知效果，期望值） 四、客户满意度指标体系 客户满意度指标体系：是对客户满意度进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。