企业办公楼物业管理服务方案.doc

PAGE 437 PAGE 17 一、物业概况 办公区位于 市 区 路 号，始建于 年，占地面积为 平方米，总建筑面积为 平方米，是一个以 为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。 高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： (一)业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 (二)专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 (三)物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动车管理、职工食堂、交通运输、集体宿舍、商品部、会议室服务、纯净水销售十四个方面。 (一)客户服务 设立以客户服务部为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息，协调、调度各个部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚待您每一天”的个性化服务理念。 (1)制定了客户服务部工作流程和回访工作管理规定。 (2)受理办公区物业服务的各类需求，并给与答复和处理反馈。 (3)负责办公区各类物业服务项目的《维修服务单》的填写、发放和收回，同时负责中心《维修服务单》的管理、统计和反馈。 (4)负责办公区内物业服务投诉的受理和处理反馈。 (二)绿化美化 绿化美化直接关系到办公区形象及业户的工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。 1.绿地养护 对院落公共绿地，要做到管理日常化、养护科学化。其具体质量标准详见第十章。 2.美化环境 楼内公共环境做到设施配套化、管理科学化。 (1)对大厦内的公共场所进行绿植布置和养护，定期更换。 (2)美化电梯间、卫生间等重点部位，安装各种温馨提示牌和城市电视广播。 (3)各楼层统一设计、制作、安装指示牌和水牌，为客户提供方便。 (4)重大节日挂国旗、灯笼，对大厅的主要部位进行适当装饰等。 (三)清洁卫生 1.管理内容 通过日常保洁工作，使办公区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。办公区保洁部位明细及质量标准