第3章 应急方案.doc

永州职业技术学院中心机房应急预案 一、系统故障应急流程 1.1 系统故障应急流程说明 一、故障发生 系统运维服务小组可从以下途径得知故障的发生： 1）运维服务中心通过网管告警发现故障 2）维护站点通过维护巡检发现故障 3）用户发现故障，报给呼叫中心 4）驻场工程师发现故障 二、报障受理 监控系统运维服务小组得知系统故障发生后，立即响应，并向报障人或单位详细了解系统故障情况。 三、信息研判 运维服务小组根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。 四、预案启动 如需启动应急预案，则立刻通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。 五、资源确认 系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源： 我公司技术支持人员； 相关厂家技术支持人员； 我公司聘请的技术专家 另外，如果现有资源不能满足应急需要的，可同时启动我公司内部的资源应急调度流程。 六、预案执行 按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向系统突发故障应急领导小组汇报。 七、预案终止 预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。 八、结果上报 预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中所有收发信息、领导批示、事故调查报告、现场录像、图片等材料及时整理归档，并总结事件处理过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至系统突发故障应急领导小组。 应急流程管理报告填写指南 编号：（格式为D0405-日期+两位序列号，其中日期按“yyyy+mm+dd”格式，2位序列号根据日期从01起顺序递增，例如D0405-2010031401，表示2015 报告日期： 年 月 日至 年 月 日（统计时间段） 应急流程 完成情况统计 （分类统计应急处理次数、完成次数、应急处理分布范围等） 应急流程 原因及影响统计 （对引起应急流程的原因以及重大事故影响进行分类统计分析） 应急处理 时间统计 （对应急处理所需时间进行统计） 资源利用 情况统计 （对应急处理所需资源进行统计） 费用统计 （对应急处理所需费用进行统计） 出现的问题和建议 （根据上面的统计数据，对应急流程管理提出出现的问题以及对应急处理工作进行优化的建议。） 备注 报告人签名： 服务主管签名： 时间： 时间： 1.2 系统故障应急处理流程图 机房应急预案 3.1 机房漏水应急预案 （1）发生机房漏水时，第一目击者应立即通知运维服务小组，并及时报告监控系统突发故障应急领导小组。 （2）若空调系统出现渗漏水，运维服务小组负责人应立即安排停用故障空调，清除机房积水，并及时联系设备供应方处理，同时启动备用空调，必要情况下可临时用电扇对服务器进行降温。 （3）若为墙体或窗户渗漏水，运维服务小组负责人应立即采取有效措施确保机房安全，同时安排通知办公室 ，及时清除积水，维修墙体或窗户，消除 渗漏水隐患。 3.2 设备发生被盗或人为损害事件应急预案 （1）发生设备被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者应立即报告系统突发故障应急领导小组，同时保护好现场。 （2）系统突发故障应急领导小组接报后，通知用户保卫部门、相关领导，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必要的影像记录和文字记录。 （3）事发单位和当事人应当积极配合公安部门进行调查， 并将有关情况向系统突发故障应急领导小组汇报。 （4）系统突发故障应急领导小组安排运维服务小组、事发单位及时恢复系统正常运行，并对事件进行调查。运维服务小组和事发单位应在调查结束后一日内书面报告系统突发故障应急领导小组。事态或后果严重的，应向相关领导汇报。 3.3 机房长时间停电应急预案 （1）接到长时间停电通知后，运维服务小组应及时通过办公系统、电话等发布相关信息，部署应对具体措施，要求用户在停电前停止业务、保存数据。 （2）停电时间过长的，系统突发故障应急领导小组应报告应急指挥领导小组办公室，及时通知办公室，启动备用电源，保证系统正常运转。 如有必要，系统突发故障应急领导小组及时上报广州市视频监控系统应急指挥办公室和相关领导汇报。 3.4 通信网络故障应急预案 （1）发生通信线路中断、路由故障、流量异常、域名系统故障后，操作员应及时通知本单位信息系统管理员，经初步判断后及时上报运维服务小组和系统突发故障应急领导小组。 （2）