培训课件课程-物业管理案例分析.ppt

案例E、遗失物品管理 姚女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时，不慎把手机遗忘倒洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。姚女士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。姚女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。姚女士还说，如果管理公司不赶快查回收机，就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁员怕用户着急，正在楼层逐家询问。当管理公司把手机交还用户时，姚女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。  案例分析 1.处理方式和步骤：a.向客户解释经过；b.第三方证明；c.表扬员工；e.完善拾获和认领物品规程； 2.预防措施:a.建立详细的拾获物品管理规程；b.完善失物认领程序；c.加强员工教育；e.公共场所增加提示； 提示：失物认领表、移交记录表、招领启示  案例F.业主与租户关系 某大厦公寓业主王某向物业管理处发函，称其租户拖欠租金，请物业管理处给租户断电。物业管理处也未去详细了解清楚情况，就给租户断电。几天后，租户回到房间后看到房间电没了，冰箱里的东西都腐烂发臭，以为电源跳闸，遂向管理处报修。当知道原因后，马上叫起来：“我已交了管理费、电费，你们物业管理处凭什么听业主一面之词断我的电？”物业管理处不想把事态闹大，赶快送上电，但又引起业主不满。业主声称物业管理处不帮主人忙，反而倒向租户一边。  案例分析 1.处理方式和步骤：a.对草率处理诚恳致歉；b.了解租户苦衷提供协助；c.公司高管出面协调业主关系；e.寻求双方共识取得互谅； 2.预防措施：a.业主和租户都是上帝，在相互之间建立沟通桥梁，缓解矛盾而非激化 ；b.保持中立的态度；建立三方协议，有据可依；c.加强公司内部管理； 提示：审批权限、物业管理条例、法规政策  案例G.清洁工作安排和管理 物业管理公司与一家外墙清洗公司签订协议，开始对某综合性大厦进行清洗。清洗公司为了不影响商场的经营，首先清洗了1—4楼的商场，然后清洗上层的写字楼和公寓。期间，商场用户不断投诉，称清洗公司下滴的水把商场外墙又污染了，而且下飘的水滴严重影响了商场生意。 接着，物业管理公司又接到公寓住户的投诉。说，清洗外墙的人竟然站在他家阳台上把阳台弄得全是泥浆脚印。 清洗的第三天大厦绿化保养单位向物业管理公司投诉，楼外成片的草坪、绿植干瘪枯萎，极可能无法成活而且受损面积正在随着外墙清洗部委的延伸而扩大，估计是外墙清洗使用的大量清洁剂造成的。管理公司调查发现外墙清洗人员果然使用了酸性超标的清洗剂。  案例分析 1.处理方式和步骤：a.调整工作程序；b.更换清洁药剂； c.围挡和看护；d.处罚清洁公司； e.赔偿和致歉；f.加强管理人员培训； 2.预防措施:a.详细签订合同；b.审核清洗方案；c.围挡和告示； e.监督和检查； 提示：准备工作 操作过程 检查验收  案例H.当工作人员的职业道德受到质疑时 某日大厦物业管理公司接到大厦一家加拿大咨询公司的书面投诉。称该公司4月2日因电话故障向管理公司报修，上午11点左右，管理公司工程人员陈某、吴某前去维修。用户黄先生为维修人员开门后即到其里间办公去了，维修期间其公司无人在现场。但11：30两名维修人员走后，该公司发现放在办公室的手机没有了。据该公司黄先生回忆，其中一名维修人员的工装后袋鼓鼓的。此家公司希望管理公司能协助查明手机是否被两名维修人员随手拿走。  案例分析 处理方式和步骤：a.登门做出解释；b.回函告知调查情况； c.善意的提醒；e.继续跟进； 预防措施:a.健全入室工作规程；b.提高员工法律意识和自我保 护能力；c.加强职业道德和服务意识培训； 提示：用户室内维修工作规程 员工行为规范 奖惩制度  二、安全防范管理类 案例A：写字楼公共安全防范 某大厦26楼用户电话向大厦物业管理公司投诉。该公司因处理废旧报纸杂志，联系某收购站上门服务，因当时杂物很多，收购人员协助把废纸清出办公室。但收购人员走后，该公司发现复印机旁几包未启封的复印纸已被收购人员拿走。该公司希望大厦管理公司能加强对废品收购人员的监管，避免发生此类问题。  案例分析 1.处理方式和步骤: a.迅速联系；b.追回物品； c.与客户面谈告知有关规定； 2.预防措施：a.健全废品服务管理规程