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五讲——“讲合规风险、讲资产质量、讲贷款三查、讲市场营销、讲三不原则”;四美——“形象美、行为美、心灵美、服务美”;三热爱——”热爱客户、热爱聚丰、热爱事业”。
序号?
基本元素?
元素释义?
基本内容?
1?
本
行
愿
?景?
愿景是聚丰人在内心深处所特有的、愿意为之努力的,通过努力可以进一步实现的未来图景,表达了聚丰人共同的理想、信念和追求。?
???创建全国一流的村镇银行?
2?
?核?
?心?
?价?
?值?
?观?
核心价值观是为全体聚丰人所信奉的、本质的、持久的信条,是聚丰人的经营哲学与理念。?
聚心富民丰天下?
3?
?经?
?营?
?理?
?念?
??? 经营理念是聚丰人最根本的管理思想,是聚丰人的基本设想、发展方向和经营目标。?
稳健经营、稳步发展、?
??? 注重效益、持续发展?
4?
?服?
?务?
?理?
?念?
服务理念是聚丰人所明确的应该以什么样的标准为客户服务,是规范聚丰人服务行为的准绳。?
咱自己的银行,?
??????心贴心的银行?
5?
?企?
?业?
?精?
?神?
企业精神是为聚丰人所认同的世界观、人生观和价值观,是聚丰人的精神支柱和力量源泉。?
廉洁、高速、勤业、奉献?
6?
?市?
?场?
?定?
?位?
市场定位是聚丰人对目标市场的标定,是指导聚丰人进行市场开拓和业务开展的宗旨。?
服务三农,服务社区,服务中小企业,服务县域经济发展?
三不原则”、“首问(接力)负责制”、“限时服务”三大法宝,努力为广大客户提供最优质、高速、阳光的服务。?
1.我客户一支烟,不吃客户一顿饭”。同时,强化社会监督。在建立投诉受理机制,公布举报电话和投诉渠道的前提下,首推“信贷廉政服务监督卡”,信贷人员外出考察客户时,需将服务监督卡递交客户,并留存影像资料,请客户对其廉政服务进行评价,并带回我行进行归档留存,行实行“三不”原则,即坚持“不喝客户一杯水,不抽
2、首问(接力)负责制。为提高员工对内、对外的服务意识和责任意识,我行出台了《山东临朐聚丰村镇银行首问(接力)负责制实施办法》,在服务过程中实现无缝对接,做到“四个事事”:“事事有人管,事事有人问,事事有人做,事事有落实”,更好地为广大客户、员工提供最优质、廉洁、高速的服务,提高工作效率和执行力,提升客户和员工的满意度。一是充分发挥大堂经理作用。每天1名大堂经理在柜台外,分流引导客户,发放和宣传我行的新产品,耐心回答客户的咨询,接受客户的建议,反馈客户的意见,掌握客户的各种信息,发展和拓展优质客户,指导客户办理业务,及时给客户提供适用的建议,为客户提供最快最好的服务,不断提高客户的满意度。二是推行服务监督评价卡制度。客户来我行办理业务时,柜员和信贷内勤都主动递交客户一张服务监督评价卡,客户办理办完业务后,大堂经理主动引导客户将监督卡投入服务监督评价箱中,对柜员和信贷内勤的服务进行现场评价,并将服务监督箱投票情况纳入员工绩效考核,以此促进服务质量的提高。 ?
?3、限时服务。“以客户为中心”的真实含义
。一是增强服务意识。我行的柜员、信贷内勤等内部服务岗位员工严格实行限时服务,对来行办理业务的客户及来电、来信、来访,属于自己职责范围内能够立即解决的立即进行解决,不能立即解决的,及时向对方交代清楚解决问题的期限。不属于自己职责范围内的事,将客户引到到相应的职能部门,较好地解决了“脸难看、话难听、事难办”的问题。同时,通过设立VIP室,配备雨伞、擦鞋机、轮椅、宝宝椅、小推车、客户意见簿等便民服务设施,进一步提高了服务品质,以优质的服务吸引客户,用满腔热忱换取了客户的忠诚度,从而发展了稳定的客户群体。二是高速办贷。村镇银行服务的重点、焦点和热点仍然是信贷服务。因此,我们在推行信贷公开制度,实行阳光操作的同时,为优化信贷服务,出台了《山东临朐聚丰村镇银行限时服务实施管理暂行办法》,承诺办理时限,简化办贷手续,促进阳光办贷。在客户提交完整资料后的第一有效时间推进信贷流程,在当天进行审贷,信贷管理、贷审小组人员经常加班审议至晚上一两点钟。个人类三天内完成,公司类五天完成流程。
七个考验:
长期学习的考验、
资产质量的考验、
外部环境的考验、
市场占有的考验、
金钱和“三不原则”的考验、
服务效率(限时服务)的考验、
“四个事事”的考验
四个危险:
精神懈怠的危险、 能力不足的危险、 脱离制度的危险、 消极腐败的危险
合规创造价值”、“合规人人有责”、“人人主动合规”的合规文化
五个“高点定位
一是市场竞争高点定位。要形成和坚持有效、科学的市场定位,赢取竞争主动权,突出在小额零售市场领域形成拳头品牌; 二是制度流程高点定位
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