监察部管理制度.ppt

监察部管理制度 客户投诉处理制度 第1条.监察部负责接待一切客户投诉（信函、 电话、网上、传真、来访），投诉电话：。 第2条.对客户的投诉电话及上门反映情况不论 哪一级员工接待，都要耐心倾听、认真记录，严 禁心浮气燥、针锋相对。 第3条.监察部对客户的投诉要登记备案，记录 被投诉人及投诉原因，确定协调解决时间，监察 部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。监 察部经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解 决人、解决情况；每月最后一次例会汇报本月情 况；12月最后一次例会汇报全年情况。 第4条.如客户投诉设计师，监察部可直接通知 分公司经理（分部主管）。分公司经理（分部主 管）登记备案，落实责任人，确定解决时间，并 将解决结果限期报至监察部。 第5条.如客户投诉施工队及巡检，监察部可直 接通知工程部，工程部要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至监察部。 第6条.监察部遇到无法解决的问题，可根据问 题的严重程度向总经理助理、总经理逐级反映， 予以解决。 第7条监察部不直接处理设计师、巡检及施工 队的问题。 第8条.对于成立的投诉，按公司有关规定处理。 第9条.因客户原因造成的投诉，应做到有理而 让，主动帮客户提出解决问题的办法。 第10条.通过上述方法仍无法解决的争议，应向 仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。 电话回访制度 第一条.接新单的同时工程统计或接单者负责 填制电话回访记录单。 第二条.电话回访员回访时要文明礼貌，须使用公司电话回访规范用语。 第三条.每个在施工程至少回访3次，回访率达 到全部在施工程的90%以上。 第四条.每个在施工程回访时间分别为：工程 开工后10日左右、工程中期和工程竣工前；对于 未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以 便再次回访。 第五条.在保修期内，电话回访员须定期对客户 做电话回访。 第六条.对于在回访中发现，以及客户提出的问 题，要详细记录，并于当日报告监察部经理。 第七条.每周总经理例会材料（在施工程电话 回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每 周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于 每周三上午12时前打印上报。 第八条.每月最后一个周三例会前，做出设计 师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。 第九条.竣工工程已办完保修手续但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报人力资源部。 第十条、未经监察部经理批准，不得查阅电话回访记录单。 涉案案情处理制度 一.接到法院通知后，监察部经理通知公司法 律顾问做好应诉准备，并向该项工程的设计师、巡检、工长了解情况，做详细记录。 二.监察部经理将向当事人了解的情况24小时 内反馈给律师，由律师在法庭辩论前2天将应诉 材料准备完毕。 三.应诉材料准备完毕报总经理审批后方可参 加法庭辩论。 四.第一次法庭辩论后准备几种解决方案，争 取庭外和解。 五.法庭宣判。 六.案件处理完毕后，如确属公司原因，由监 察部追究当事人责任，并给予相应处罚。 七.对案件处理过程形成书面报告，报送总经理。 设计师、巡检及施工队申诉制度 一.设计师、巡检及施工队对处罚持有异议或受 到不公正待遇时，均有权申诉。 二.对监察部做出的处罚有异议可向总经理办公 室申诉。 三.总经理办公室可聘请公司权威及业内专家， 对监察部处罚申诉进行复议，如属监察部处罚不 当由监察部承担责任；如申诉不成立由申诉人承 担全部经济责任（公司权威及业内专家的工资及 交通费）。 四.申诉应在受到处罚或不公正待遇7个工作日 内提出。 五.设计师、巡检及施工队提出申诉，要将申诉 报告以书面形式送交监察部。 六.申诉报告中应写明申诉原因，不得歪曲事实 、攻击他人。 七.对于在电话回访中发现的问题，竣工工程以 客户意见反馈及电话回访记录为最终定论，在施 工程由各部门经理进行二次回访解决问题。 八.接到申诉报告后，监察部要在7个工作日内 与相关部门协调解决。 九.申诉属实应立即予以纠正，并视情况在当 周例会上宣布解决结果；如申诉不属实，应在7 个工作日内以书面形式通知该员工。 工程变更增减项（量）审批制度 一、工程变更所减金额（指工程增减项及增减 量的合计）超过规定比例的工程实行审批制度。 二、变更所减金额超过合同总额10%的工程， 上报监察部审批。 三、变更所减金额低于合同总额10%的工程， 不需核查，但必须在工程款结算前报监察部批准， 方能结算工程款。 四.具体操作流程：凡工程变更所减金额超过合 同总额10%的工程，必须在竣工验收后3日内，上 报监察部经理批准。施工队凭签署意见的审批单 到财务部结算工程款。凡工程变更所减金额超过 规定比例，又没有及时送交审批报告的，一律不 予结算工程款，直至核查审批后方予结算工程款。 关于“客户