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《沟通管理与高效沟通》;沟通管理与
高效沟通技巧
; 目 录
一、沟通基本原理概述
二、高效的语言沟通
三、肢体语言的沟通
四、书面语的沟通
五、协调关系的方法技巧
六、组织协调与沟通管理;1、沟通的内涵和实质
沟通的定义 ;沟通的特点:
——沟通是一种具有反馈功能的程序
——被传送的不仅是语言文字,还包括动作、行为,
以及思想、观点、态度和其它各种情报
——目的是在于增进彼此双方的了解,增进群体和谐
——沟通形式:对话、书信、肢体语;沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况
——有助于员工参与管理
——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解;2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型;3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
(1)正式沟通与非正式沟通
(2)下行沟通、上行沟通、平行沟通
(3)单向沟通与双项沟通
(4)语言沟通与非语言沟通
——沟通的结构有五种:
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式;4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
——语言障碍:外语、方言(家乡话)
——组织障碍:上下级关系、实权者
——心理障碍:性格、情感、疾病
——其它障碍:时间、环境、利益;畅通沟通渠道;5、沟通的四大原则
准确性原则:
——表达的意思要准确无误
完整性原则:
——表达的内容要全面完整
及时性原则:
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则:
——要注意表达的态度、技巧和效果 ;
四大原则的
背后是四大问题:
A、对不对?
B、全不全?
C、快不快?
D、好不好?
;1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗;某机构的调查;2、语言沟通的基本特征
声音为媒介
——嗓子与耳朵
——口语的含义
存在的普遍性
——动物界、人类
——与文字的关系
容易被忽视
——原因;语言表达的类型
——会面:会见、会晤、暗中??
——介绍:正式、非正式、友好称呼
——交谈:话题、技巧、礼节
——电话
——电视媒体中的对话:第三方观看;3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧
——打电话注意事项十 要点
A.理清自己的思路
B.养成随时记录的习惯
C.立即表明自己的身份
D.确定对方是否有时间
E.表明打电话的目的;电话沟通技巧
——打电话注意事项十 要点
F.给对方足够时间反映
G.避免与身边的人交谈
H.设想对方要问的问题
I.简洁道歉
J.不要占用对方过多时间;电话沟通技巧
——接电话注意事项五要点
A.随时记录
B.自报家门
C.转入正题
D.避免将电话转给他人
E.避免电话中止时间过长;电话沟通技巧
——电话交谈四戒
A.出言不逊——“伤人”
B.故弄玄虚——“吓人”
C.没话找话——“烦人”
D.没完没了——“害人”;交谈中基本原则
——不独占谈话时间
——不同对象,话题不同
——别尽谈自己
——面谈时眼睛的“聆听”
——严禁恶语伤人;;三、肢体语言的沟通;八种常用的非语言沟通
——体语: 头语、手势、身姿(动/静)
——脸部表情:微笑、眼睛
——眼神目光:眼睛是心灵的窗户
——人际距离:0.5米—3.5米
A、私人距离(<0.5米)
B、常规距离(0·5--1·5米)
C、礼仪距离(1·5--3·5米)
D、公共距离(>3·5米);八种常用的非语言沟通
——时间控制:预约、现场控制
——仪表环境:个人服饰、沟通环境
——人体接触:握手、碰杯、其它
——语音/语调/语气:辅助语;2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息
——微笑
——开放的姿态
——接触
——眼神沟通
——点头
身体语言的沟通
——理解别人的身体语言
——恰当使用自己的身体语言;3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动
——动态肢体
A、站、做、行
B.点头、微笑、握手
C.递名片、乘车、赴宴
D.访客、旅游、跳舞;4、有效倾听的技巧
习惯与观念的改变
——自我表现是人性特点之一
——倾听他人表达是吸纳信息的手段
——改变自己,倾听他人
——养成倾听的习惯
——做一个好的听者
——“洗耳恭听”;倾听中的禁忌
——不礼貌
A.半听半不听 B.不看着对方,东张西望
C.始终没有回应 D.摆弄物品,抖晃四肢
——轻慢对方
A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话 D.走来走去
——粗暴对待
A.插话打断 B.提问误导
C.过早评论 D.粗暴中止;四、书面语的沟通;2、书面沟通的利弊分析
书面沟通的特点
——单向沟通、跨越时空
——信息发出者一次性定格
——信息接收
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