商务客服工作管理制度和规范.docx

商务客服 工作管理制度及规范 总则 目的：为规范商务客服组的工作，加强公司招商事务的内部管理和促进招商目标的有效达成，掌握招商工作进展，及时解决问题，特制定本制度。 适用范围：本制度适用于商务客服全体人员。 工作形式：依据公司现阶段的商务工作流程来执行，并出具相应的工作资源文件和报告表单。 报告形式：分为定期工作报告和不定期工作报告。 分工原则：在商务主管领导下，各个商务客服人员按渠道分工负责招商工作 工作职责 序号 部门人员 职责 内容说明 1 招商主管 计划拟定 活动组织 执行监督 资源调配 人员培训 2 商务客服人员 信息收集 通过主抓渠道的方式，发展大客户信息来源 方案制订 依据公司不同的阶段，制定相应的招商方案 提供服务 依据不同级别的客户，制定相应的招商手册和话术 工作目标 序号 目标 目标说明 1 大客户数量稳定增加 2 大客户质量稳步提高 3 客户资料档案齐全、规范 大客户开发 大客户选择：参照大客户选择流程执行，利用科学的分析方法和详细调查，了解大客户的基本信息。 大客户开发：根据收集的客户信息和调查结果，筛选出符合公司战略要求的大客户，并给客户进行价值等级划分。 大客户信息档案管理：参照《大客户信息档案》表格填写详细信息，并做纸质和电子存档，留待日后分析。 流程及相关说明：表格可参照附件进行填写 序号 节点 责任岗位 节点描述 技术工具 相关文件 1 确定工作目标 客服主管 根据公司战略制定服务目标 SMART设定法 大客户服务目标、督导工作计划表 2 客户信息收集 客服主管、商务客服 收集客户的背景信息、个人信息等 有效计划法、7±2法则 大客户信息收集表 3 基本情况分析 客服主管、商务客服 分析客户的资源掌握情况、可能产生的业务关系 亲和图法 大客户信息分析表 4 影响因素分析 客服主管、商务客服 分析客户的企业地位、性格和竞争对手的影响 5WHY分析法 5 费用、销售预测 客服主管、商务客服 预测费用支出、合作风险系数等 指数平滑法 6 SWOT分析 客服主管、商务客服 和竞争对手进行比较，并做好相应的决策 SWOT分析 竞争对手分析表 7 客户价值分析 客服主管、商务客服 分析客户参与合作的可能性和能够带来的潜在价值 价值分析 大客户价值分析表 8 客户筛选 客服主管、商务客服 综合以上各项，选择确定符合要求的客户（渠道） 标准衡定法 大客户等级分析表 9 客户分类 客服主管、商务客服 根据企业的经营目标和发展的重心，按照客户性质、资源掌握情况、合作深度等对客户进行分类 ABCD分级法 大客户分类标准 大客户拜访 拜访目的：1）开发新渠道。2）市场调查，研究客户需求。3）了解竞争对手。4）强化客户联系，建立核心客户。5）提高产品的市场覆盖率。 拜访准备：1）每周末提出下周客户拜访计划。2）确定拜访对象。3）提前一天与客户进行预约，确定拜访的具体事宜。4）准备所需携带的材料和物品。 注意事项：1）尽可能与客户建立一定程度的关系，促使其成为核心客户（战略式、伙伴式）。2）可视情况向大客户赠送物品或进行一些应酬活动。3）服装仪容、言行举止体现企业专业、良好的职业形象。 后续作业：1）商务客服人员拜访结束后应在次日下班前提供《大客户信息收集表单》、《工作日报表》、《大客户拜访记录》交由商务主管进行审核；协助商务主管完成《大客户档案》和《大客户信息分析》的建立。2）及时跟踪处理拜访过程中答应的事项或后续工作。 客户回访：商务主管以随机抽查的方式对拜访过的客户进行问候，了解客服人员的服务情况和产品的使用情况；了解存在的问题是否得到相关解决，并协调相关部门和人员进行产品和服务的优化。 大客户顾问式服务 服务目的：1）接近大客户，并对其展开全方位调查，确定大客户价值以及可能达到的合作关系。2）对不同类型的大客户，介绍相应的产品优势、作用和特性。3）强化引导，最终促进合作。 服务准备：1）根据客户类型，制定相应的《招商手册》和《招商说明书》。2）由产品进行培训，了解产品的具体演示方法和相关功能价值的介绍。3）由客服主管对客服人员做好技巧方面的培训。 服务介绍：1）将产品与客户的需求联系起来，向大客户说明产品的作用价值、可带来的利益等。2）构建产品与客户需求间的联系，激发客户的合作兴趣。3）以直观的方式介绍产品。 相关流程及说明：表格可参照附件进行填写 序号 节点 责任人 节点描述 技术工具 相关文件 1 做好知识准备 商务客服 做好包括产品知识，大客户背景资料，销售技巧等方面的准备 清单法 大客户服务知识储备清单 2 接近大客户 商务客服 保证开场白的效果，包括自我介绍、拜访目的的说明和兴趣吸引三部分内容 检查表法 大客户开发、拜访规范 3 提供资料 大客户 为服务人员提供资料 4 全方位调查 商务客服 站在客户的