浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量.doc

饭店管理论文 浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量 --饭店管理课程论文 院系名称： 国际商学院 专业名称： 旅游管理 班 级： 学生姓名： 学 号： 1 饭店管理论文 目 录 一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景……………………………………3 （一）酒店餐饮服务质量的特征………………………………………………….… 4 1、餐饮服务质量构成的综合性…………………………………………………….4 2、餐饮服务质量显现的短暂性………………………………………………….…4 3、餐饮服务质量 4、餐饮服务质量考评的一致性………………………………………...…………..4 5、餐饮服务质量评价的主观性…………………………………………………….4 二、星级酒店餐饮服务存在的问题…………………………………………………5 (一)菜品缺乏创新，怠于更新……………………………………………………....5 (二)餐厅服务部规范服务流程的规范化………………………………….……..5 (三)缺乏严密的质量控制系统…………………………………………………........5 三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析……………………………………6 (一)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系….....................................6 （二）部门间缺乏服务协调…………………………………………………………......6 (三)餐饮管理者质量管理意识淡薄……………………………………….............6 四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策…………………………………………..7 (一)提高创新意识………………………………………………………..........................7 (二)出台相应的规范条例和标准……………………………………………..........7 (三)丰富员工的知识…………………………………………………….........................7 （四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念......................................8 五、结论………………………………………………………………………………….........10 2 饭店管理论文 摘要:餐饮企业竞争日趋激烈,服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状,积极的发现问题,提出优化对策,提高服务质量,只有良好的服务才能招徕并留住顾客。 关键词：餐饮服务质量;提升;优质服务 随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。 一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景 目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以作为酒店餐饮部应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工积极性在整个工程中起着主导作用。 餐饮服务质量概述中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观 3 饭店管理论文 念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。 （一）酒店餐饮