服务营销——案例分析.docx

服务营销案例分析 案例一：服务营销在现代酒店经营中的应用 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%90%A5%E9%94%80 \l _note-1 [2] 　　世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与 HYPERLINK /wiki/%E8%BF%87%E7%A8%8B%E6%8E%A7%E5%88%B6 \o 过程控制 过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。而且由于服务内容日渐丰富， HYPERLINK /wiki/%E9%85%92%E5%BA%97 \o 酒店 酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好 HYPERLINK /wiki/%E9%85%92%E5%BA%97 \o 酒店 酒店与宾客之间的关系。总而言之，仅仅用传统的 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80%E7%90%86%E8%AE%BA \o 营销理论 营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。 　　在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。正是在这个基础上，服务营销 HYPERLINK /wiki/%E5%8C%97%E6%AC%A7%E5%AD%A6%E6%B4%BE \o 北欧学派 北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。 　　一、服务营销内涵 　　(一)服务和服务产品 　　表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过程。美国服务营销方面的专家 HYPERLINK /wiki/%E5%85%8B%E9%87%8C%E6%96%AF%E8%92%82%C2%B7%E6%A0%BC%E9%B2%81%E8%AF%BA%E6%96%AF \o 克里斯蒂·格鲁诺斯 克里斯蒂·格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%89%E5%BD%A2%E8%B5%84%E6%BA%90 \o 有形资源 有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 　　把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“ HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8C%85 \o 服务包 服务包”。基本服务包由三个内容组成： HYPERLINK /wiki/%E6%A0%B8%E5%BF%83%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 核心服务 核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BB%B7%E5%80%BC \o 服务价值 服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的 HYPERLINK /wiki/%E9%A4%90%E9%A5%AE%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 餐饮服务 餐饮服务就是属于支持性服务。 　　支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是司以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。 　　然而，基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品。充其量也只是顾客全面 HYPERLINK /wiki/%E6%84%9F%E7%9F%A5%E8%B4%A8%E9%87%8F \o 感知质量 感知质量的技术产出方面。由于服务的特点，顾客在一定程度上参与服务的生产，服务的过程即是买卖双方相互作用的过程，包含三个基本要素：服务的可接近性、买卖双方的相互作用、 HYPERLI