关于移动公司提升服务质量对策的研究 杜世飞_.docVIP

1 - PAGE 北京邮电大学网络教育学院 毕 业 设 计 设计题目：关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究 入 学 年 月__2013年9月__ 姓 名_杜世飞_____ 学 号151510343200020 专 业_市场营销____ 总站/学习中心 内蒙 指 导 教 师 方明东 完成时间_2015年6月12日___ 关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要 随着我国通信市场化程度的加深，各通信企业之间的竞争日趋激烈，通信市场也逐渐由卖方市场变成买方市场，客户的选择自由度越来越大。因此，留住客户，成为各通信企业必须要认真面对的急迫问题。而留住客户的关键，在于服务质量，因此，不断提升通信服务的质量，成为通信企业在市场竞争中立于不败之地的生命线。 中国移动通信集团公司，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。近年来， HYPERLINK /aboutus \t /aboutus/news/GroupNews/201502/_blank \o 点击访问：关于中国移动 中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整结构，经营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定。而且，多年来 HYPERLINK /aboutus \t /aboutus/news/GroupNews/201502/_blank \o 点击访问：关于中国移动 中国移动一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断提升质量，改善服务。但是，毋庸讳言，在移动公司的实际经营过程中，仍然存在着诸多的服务质量问题，尤其是通信发展起步较晚的少数民族地区。本文以中国移动内蒙古乌盟分公司为例，借鉴服务质量管理的相关理论，系统地梳理了乌蒙移动分公司服务质量的现状，归纳了公司服务质量存在的主要问题，深入分析了问题产生的原因，并在此基础上针对性地提出提升服务质量的对策建议，对进一步提升和改善乌蒙移动公司的服务质量有现实意义和实践价值。 关键词:乌盟；移动公司；服务质量；对策研究 目录 一、绪论3 二、服务质量概述3 （一）服务质量的概念4 （二）服务质量的评价方法4 （三）服务质量特性5 1.功能性5 2.经济性5 3.安全性5 4.时间性5 5.舒适性5 6.文明性5 （四）服务质量差距5 三、中国移动乌盟分公司服务质量现状与分析6 （一）中国移动乌盟分公司简介6 （二）中国移动乌盟分公司服务质量分析管理的主要措施7 1、服务质量分析工作定位7 2、服务质量分析工作原则7 3、服务质量分析管理工作机制8 4、服务质量分析队伍建设8 5、2015年服务质量分析主线及规划8 （三）中国移动乌盟分公司服务质量现状9 （四）中国移动乌盟分公司服务质量的主要问题及原因分析14 四、中国移动乌盟分公司提升服务质量途径与具体措施15 （一）以重点工作为抓手，明确营业厅工作方向16 （二）强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知16 （三）完善关键过程指示监测，实现服务质量闭环管理17 （四）不遗余力推进4G及流量服务质量提升，切实改善客户感知17 （五）大力治理焦点问题，切实保护合法权益19 （六）实施互联网及星级服务，大力提升便捷服务水平21 五、结束语21 参考文献22 关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究 一、绪论 从最初的邮电局下属中国电信到目前形成的中国移动、中国电信、中国网通、中国铁通5大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在通信行业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。现在的用户看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈,从规模到质量、从价格到服务、从网络到整个产业系统,竞争已经体现出多元化、全方位的特点。激烈的市场环境要求所有通信运营商转换角度,因此,对外,要站在客户角度重新审视服务质量；对内,要站在提高管理效率的角度实现“创优质服务”的目标。 移动公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理强化移动服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“