公务接待知识培训.ppt

公务活动组织培训 策划在先、关注细节、彰显特色、随机应变、 礼节到位、提倡节俭 基本原则 一、策划在先 （一）获取信息 尽可能了解详细询问来宾的单位、人数、姓名、性别、职务、级别、年龄、民族、来意、到达及停留时间、日程安排等等 尤其是要了解主宾的个人简况，例如：籍贯、偏好、著述、健康状况等等，特别要了解清楚是否有少数民族，有什么风俗习惯，在安排食宿上有什么需要注意的地方 小贴士 联系对方确定一名联系人，秘书，司机等； 有时来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等 ，这样我们的准备工作就更有针对性，更加方便。 （二）制定接待计划 在宾客到达前，应对整个接待工作做出通盘考虑、周密安排，一定要详尽制定迎接来宾的具体方案，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。 要根据主管领导提出的接待意见和来宾的意图、要求，制定详细的接待计划或方案，包括接待部门、规格、日程安排、陪同人员、汇报内容、活动方式、交通用车、住宿餐饮、参观娱乐、安全保卫、礼品准备、费用预算等 （三）制定方案流程 明确分工。建议直管领导牵头召开会议，或者在领导授权下组织召开会议，明确分工，责任到人； 制定初步方案。按照会议安排出台初步方案，并再次组织相关责任人讨论完善； 领导审批。方案出台后一定要经领导审批，以免作无用功； 小贴士 换位思考。把自己想象成领导，希望得到什么样的接待和服务； 不断完善。按整个流程从开始到结束在脑海中多过几遍，把遗漏的地方在纸上写下来； 备用方案。关键环节一定要有备选方案，以防万一。（比如酒水、比如行车路线、比如会议设备） 通报进展。相关责任人每天要在一起碰头，通报进展，查漏补缺； 及时反馈。我们的方案定稿之后应当告知对方联系人，使对方了解我们的相关安排，并在过程中及时沟通。（比如在哪个地方接站，需要双方一致行动。）有必要时获得对方通讯录，每个人发个短信。 检查落实。对重大接待工作，在宾客到达前，负责接待工作的领导还应检查落实情况，发现问题，及时纠正 ； 二、关注细节 牢记公务活动无小事：一个细节做的好，可以锦上添花，一个细节没到位，前功尽弃。 （一）接站的细节 比如使用接站牌，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，尽量不要用白纸写黑字 。 （二）握手的细节 客人来的时候,是主人先伸手,表示欢迎. 客人要走的时候, 等客人先伸手,不然会让人误以为你赶人家走。 （三）拿行李的细节 接到来宾后，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过，对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳” 。 负责接待的车辆尽量保持整洁，及时清空后备箱放置领导行旅。 （四）引导的细节 对于来宾的引导，在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。引导者行走在前，而使来宾行走于其后 。(陌生环境一定要先熟悉路线） （五）开门的细节 出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。 宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。 （六）轿车座次安排细节 对于轿车座次的常规一般是右座高于左座，后座高于前座。前排副驾驶座通常被称为“随员座”，按惯例，不宜请客人在此就座。 务必要核准来宾人数和携带物品后再开车。 （七）迎宾人员安排细节 要精心安排好迎接来宾的迎宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。 对一般来宾，可由办公室领导、有关业务部门负责人或负责接待的秘书带车前往迎接；对上级领导和重要来宾，则请单位领导前往迎接。 （八）住宿安排细节 来宾到达宾馆前要提前安排人员把房间通风，保持空气清新。把室温调节适宜温度，以摄氏24℃左右为最佳。 来宾抵达住处后，应在服务人员配合下快速办理入住手续，引领客人进客房。 提前放置印有公司简介、活动议程、近期天气、联系人员等信息的温馨提示卡 。 （九）用餐安排细节 了解接待对象的特殊要求，桌椅、灯具、采光、空气质量和菜肴卫生，餐前的活动安排和上菜的速度，酒水和席位卡的准备，领导致辞音响和灯光的准备，宴请结束前车辆和相关人员的安排。 提前告知来宾（或联络人）就餐时间，并引导客人前往餐厅就餐。 （十）会场布置细节 务必提前布置好会场，要考虑的内容有：桌椅、音响、话筒、座签、温度、通风、横幅、茶水、卫生、花饰、计算机、投影仪、录音设备、照相、摄像设备等。 座次安排： 面门为上。采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应请来宾就座；以背对房门的座位为下座，宜由本单位人员就座。 以右为上。“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应由本单位人员就座。