开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度.pptVIP

* 制定对策表 责任人——谁负责做 措施——具体做法 时间——实施时间、完成时间 地点——在哪儿做 对策表 对策 责任人 措施 开始时间 结束时间 地点 主动沟通意识培训 陈树芬 1讲座、学习班 2参观院史 3服务规范演练 08、5 定期培训 大课室 礼堂 加强治疗性沟通丰富沟通内涵 周燕萍 1专科护理门诊 2情感沟通 08、5 08、8 门诊科室 人文员素质、沟通技巧培训 洪灵 1请专家授课。 2服务案例分析。 3激励机制。 08、5 定期举办 大课室 会议室 *  施 实 对 策 * 强化主动沟通服务意识 加强职业道德教育，灌输市场营销观念，参观院史、学习医院服务理念，培养感恩文化，用感恩的心态服务病人。 *  充分利用各种多媒体，向病人大力宣传健康知识。开设中医护理门诊，为病人免费提供健康调养、家庭护理指导，加强治疗性沟通. 丰富护患沟通内容 * 加强护患情感沟通 看到行动不便的病人主动向前搀扶，测血压时主动为病人卷起衣袖，天凉做治疗时细心为病人盖好衣被，操作、治疗过程有疾放的地向病人作疾病知识的宣教。 * 这种每时每刻可进行的沟通既弥补了护理人员工作忙沟通时间少的不足，又易为护患双方接受，增加沟通的有效性。 * 提高护理人员的人文素质 引导和鼓励护士、文员积极学习各种人文知识，规定护士晋升高一级职称前必须通过伦理学的考试；培养护士、文员健康职业情感，把以人为本的理念融入日常的护理工作中，在关心病人、帮助 病人的服务中自己同时感受到满 足和快乐。 * 提高护理人员沟通技巧 通过讲座、小课,组织护理人员学习人际沟通、护患沟通的知识;每月举行服务例案分享会,交流与特殊病人沟通的方式、方法、技巧；实施情景教育，学习换位思考。 * 效果检查 以上对策措施实施6个月 后，再次发放100张门诊病人调查表，病人来源、调查项目、内容与活动前相同，回收有效问卷99份，有效率99%。 * 护患沟通现状满意度调查 　 项目内容 满 意　　　　较满意　　　不 满 意 　 (总是或经常） （有时） （极少或从不） 　护患沟通时间 56 　　30 　　　 　13 　护士尊重病人 80 　　11　　　　　 8 　护士态度良好 81　　　　 10 8 　护士微笑服务 39　　　　 48　　　　　 12 　护士主动询问或帮助 40 　 44 　　　 15 　护士耐心倾听或解释 52 　 40 　　　　 7 　护士语言通俗易懂 85 　　　 11　　　　　 3　 　护士宣教健康知识 50 42 7 * 效果检查 有形效果 通过本次活动，加强门诊护患沟通，改善护患关系,病人对护患沟通平均满意度为92%，超过原设定的目标值。 * 效果检查： 无形效果 进一步提高门诊护理服务质量与服务水平，门诊量年年上升,医院取得良好的社会效益与经济效益。这其中也有我们护理人员的一份功劳。 * 制定巩固措施 制定门诊护患沟通服务规范,把护患沟通纳入护士职责和护理常规中，并由护理部、门诊办、门诊护长组成三级质控小组，经常检查督促考核保证沟通规范的有效落实。 * 讨论 QC活动激发护理人员的积极性和创造性，体会到自身的价值和工作的意义，这种感受会产生更高的工作热情，变被动服务为主动服务，进一步提高护理服务质量与水平。 * 谢谢指导! 芳村分院 大学城分院 二沙岛分院 珠海医院 广东省中医院大德路总院 地址：广州市大德路111号 电话：020* 开展QC活动 提高门诊护患沟通满意度 * ?? ????又称质量控制、全面质量管理。QC小组是指在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。 QC(Quality Control)： * 成立QC小组： 小组成员10名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书1名，组员7名，成员由门诊主要岗位的护理骨干组成。 * 小组成员： 姓名 组