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导购业务员 全能训练 讲师： 制作人： 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 角色认知 礼仪修养 卖场陈列 顾客心理 商品推介 目录 CONTENT 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 异议处理 交易促成 商品管理 业绩提升 售后服务 角色认知 第一章 企业的形象代表 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 消费者的“服务大使” 第一章 角色认知 导购面对面与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在顾客的眼中就代表着商场的服务风格与精神面貌，因此，导购们必须认识到自己是商场的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾 企业的形象代表 第一章 角色认知 导购对家具的各种资料、促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向顾客介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给顾客更多的购买理由。 信息的传播沟通者 第一章 角色认知 只有事项充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购，不仅要在服务，业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。 顾客的生活顾问 第一章 角色认知 在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购，我要做一名“服务大使” 消费者的“服务大使” 第一章 角色认知 导购应具备的五大职业理念 第一章 角色认知 麻烦是处理不当的结果挫折是学习不够的代价 第一章 角色认知 跨越平凡的超级秘诀 把握自己命运的金钥匙 走向成功人生的阶梯 梳理人际关系的润滑剂 为老板工作 为自己工作 导购必备的五种心态 自信 主动 学习 包容 双赢 礼仪修养 第二章 仪容仪表：发型发式、面部修饰、统一着装 活用肢体语言：无声胜有声，眼神、微笑、手势、站姿。 文明用语五知道 五好语言：你好，走好！ 卖场陈列 第三章 卖场氛围营造的四大元素 灯光的选择与运用 巧用音乐促进销售 如何让顾客的眼睛放光彩 利用POP为销售加分 第三章 卖场陈列 斜上方的光 可使光线下的商品像阳光下一样表现出极其自然的气氛 正上方照射的光 可制造一种特意的神秘气氛，高档，高价产品用此光源较合适 正前方照射的光 不能起到强调商品的作用 正后方照射的光 能使商品轮廓鲜明，需要强调商品外形时宜采用此种光源 第三章 卖场陈列 定向照明，集束照明、彩色照明 高的产品灯光打在人平视水平打在最突出、明显的地方，起到突出作用。欧式家具打在玉石、金属区域 防止灯光对商品的损害 灯光照明的方式 第三章 卖场陈列 巧用音乐促进销售 萨克斯、钢琴曲（国际名曲，优雅、舒缓、音量适中） 上班前：优雅恬静的乐曲。振奋精神的乐曲，效果较好 当员工紧张工作而感到疲劳时，可播放一些安抚的轻音乐，以松弛神经 在临近营业结束时，播放的次数要频繁一些，乐曲要明快、热情，带有鼓舞色彩，使员工能全神贯注投入到全天最后也是繁忙的工作中去 第三章 卖场陈列 POP的广告特点 促进消费者购买冲动，提高零售店的营业额 使消费者和零售店之间形成良好的互动关系 配合时令推出适合于节庆的POP广告 使消费者对零售店的信用留下深刻印象 代替店员说明商品的使用方法与特征 6. 快速、机动展现其他传播、媒体无法表现的长处 7. 零售店可及时制作促销商品的POP广告 8. 告知信商品上市和广告活动的讯息 9. 吸引消费者对商品的注意 10. 能使消费者产生自由商品的轻松气氛 第三章 卖场陈列 店内宣传POP 引导型POP 商品POP 第三章 卖场陈列 第二，是通过最初的消费者来带动连续购买。某个家庭购买了梦幻年华，如果他感到满意，他就很可能带动邻居、甚至整个社区或整个村都来购买梦幻年华，这就是人们常说的口碑效应了。 第五，是带动关联产品的销售。有时候，咱们尽管只是针对一款促销，结果其他套房的销售也会连带上升。 第四，有效地挑战和击败竞争者。 第三，就是刺激成交，提高销售额这是商家的核心目的。 顾客心理 第四章 理智动机 求实心理 求廉心理 求美心理 安全心理 方便心理 保障心理 感情动机 顾客的两大购买动机 情绪动机 情感动机 求名心理 攀比心理 从众心理 尊重心理 癖好心理 猎奇心理 第四章 顾客心理 1 2 3 4 5 6 7 8 注意 兴趣 联想 需求 比较 决定 行动 满足 顾客购物心理的八个阶段 顾客 导购 注目 容易看到容易进入 第四章 顾客心理 顾客消费需求新趋势 1 2 3 追求