服务人员沟通技巧.ppt

沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●语言是人类所用过的最有效的药。 ●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其 能呈现出真实的地貌。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 明确表达的重要性 ●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）； 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●当讲到重点问题时，应强调一下； ●用对方的语言沟通； ●营造一个让人无惧于提出问题的环境； ●应经常问自己：“为什么要沟通？” 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●求得具体； ●要求对人； ●对你所求的人要有利； ●要用坚定的信心去求； ●不断地求，直到实现目标为止。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助； ●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解； ● 检查沟通效果的方法： ??请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。 沟通技巧 ——如何让信息明确地传递 ●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分； ●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●聆听应注意的事项（1） ——和说话者的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递 ——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； ——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养， 养成善于仔细观察生活的