礼貌礼仪规范手册.ppt

请客签字 步骤二： 将需填写的访客登记簿正面朝向客人(来访者)； 礼貌地告知客人(来访者)填写方法； 如无桌台，需用双手托住登记簿。 2.回答问询---倾听 停止其他工作，保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。 回答问询---解答 面带微笑，目光专注； 耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼； 态度和蔼，不可训斥； 对于解答不了的问题，应请求部门其他秩序维护员协助，不可推托。 四、执勤站岗规范 1.查验访客---敬礼、问候 来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离； 立正、敬礼、问候及询问来意。 查验访客---出示证件 语气委婉的请求客人出示证件； 双手接过证件，并向客人表示感谢。 查验访客---核对证件 接过证件后，要认真核对； 不可读出客人的姓名。 查验访客---递还证件 核对完证件后要双手奉还。 查验访客---致谢 立正、敬礼，再次向客人表示感谢。 查验访客---放行、引导 采用横摆式手势示意客人通过。 礼貌礼仪规范手册（秩序维护人员） 前言 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。 课程大纲 一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、服务礼仪规范 四、执勤站岗规范 五、文明礼貌常识 一、 仪容仪表规范 1. 秩序维护员仪容标准 脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。 2. 秩序维护员发型标准 卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味； 造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过1.5厘米。 3.着装标准---套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 衬衫衣袖要稍长于外套衣袖 0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次； 背部无头发和头屑； 所有纽扣全部扣好； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露； 肩章需平整、挺阔。 着装标准---衬衣、领带、武装带 衬衣须烫平整。领子要挺括， 不能有污垢、油渍。衬衫下 摆要放在裤腰里，领扣和袖 扣需系好； 领带应处于套装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结 要饱满，与衬衫领口吻合、紧 凑，领带的长度以系好后下端 正好触及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露； 武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽扣保持在同一条直线上。 着装标准---帽子、佩饰 帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，前檐与眉取齐；戴贝雷帽时，帽徽与左眼对正，帽檐距左眉一指，距右眉俩指。 肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。 着装标准---鞋袜 鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮； 男性秩序维护员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性秩序维护员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。 4.对讲机 对讲机需佩戴在左侧腰带环上； 使用时用左手握拿。 5.手电筒 提拿手电筒时，需右手提拿； 巡视时，不可直接照射客人面部。 二、仪态举止规范 1.敬礼规范 上体正直； 右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直； 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张； 手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线； 行礼的同时，要注视受礼者。 2.站姿规范---值岗站姿 两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在脚掌和脚弓之间； 脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。 站姿规范---与客交谈站姿 与客人保持1米左右距离； 在标准站立规范的基础上，上体稍前倾； 面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，注意聆听，不左顾右盼。 站姿规范---跨立 左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间； 两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。 3.走姿规范---基本步 上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节； 两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约25厘米； 行进速度约每分钟116-12