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医疗服务质量管理培训班 北戴河 华北电力疗养院 2003年8月 培训班前言 2003-8 mkyy 2 先从第一批 培训员工切身感受到 的经历说起—— 2003-8 mkyy 3 八月四日早晨7时多，第一批培训人员从 北京出发，到北戴河参加2003年职业培 训活动。240多公里路程走了近7个多小 时，与路程时间最多3-4小时的预期结果 发生很大的差异。为什么大家不满？ 八月七日，北戴河最后一顿晚餐告知改 在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成 海味快餐，大家感觉饭菜质量和数量与 人均75元餐标明显不符。问题在哪？判 断的依据是什么？ 2003-8 mkyy 4 旅游全过程的内容、环节、流程的预期安排 交通 住宿 餐饮 游览 旅游全过程的内容、环节、流程的实际运作 2003-8 mkyy 5 要求：安全、准时、顺利、路途愉快等 服务全过程 交通 住宿 餐饮 游览 要求：卫生、饭菜可口、吃饱、 要求：卫生、饭菜可口、吃饱、 菜价相符、就餐服务环境匹配等 菜价相符、就餐服务环境匹配等 2003-8 mkyy 6 要求：安全、准时、顺利、路途愉快等 交通 住宿 餐饮 游览 服务感受： 原因：换车、 事先 延时 路线选择 未 不满意 告知 2003-8 mkyy 7 依据：与前三天 服务感受：饭菜 依据：与前三天 服务感受：饭菜 饭菜质量价格的对比 质量差，没吃饱， 饭菜质量价格的对比 质量差，没吃饱， 不满意 不满意 交通 住宿 餐饮 游览 要求：卫生、饭菜可口、吃饱、 要求：卫生、饭菜可口、吃饱、 菜价相符、就餐服务环境匹配等 菜价相符、就餐服务环境匹配等 20