2019年优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧.ppt

* * * 易怒型：…… 古怪型：…… 霸道型：…… 知识分子型：谈感兴趣的内容，不慌不乱 喋喋不休型：多听少说 6、化解矛盾，解决问题 判断客户所属的类型和不同的个性特点 针对性解决问题 6、化解矛盾，解决问题 提出意见 —— 发出抱怨 —— 被动投诉 —— 主动投诉 —— 危机事件 —— 投诉抱怨、投诉处理级别及应对： 面对客户抱怨的心态准备 真心为客户着想 真诚道歉 引导思绪 让客户发泄 平息怒火5技巧 迅速解决问题 6、化解矛盾，解决问题 让客户发泄 客户的愤怒就像充气气球，在客户发泄后，他就没有愤怒 了，所以当客户发泄时，客服人员最好方式就是闭口不言，让 对方感到你在仔细聆听，还要注意与客户保持感情上的交流。 如： “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解 您此时的感受”、“真是对不起，我能理解您的心情” “我知道您现在很生气，请您相信我们一定会认真处 理的”、“对于这件事情我也很抱歉，我们会尽力解决 这个问题的，请相信我”。 不同类型客户的服务要求 案例： 你带小孩去迪斯尼乐园…… 如果是我们会怎样做？ 真心为客户着想 真诚道歉 客户的对错并不重要，重要的是该如何解决问题，而不让客户的不满 和问题继续蔓延。 企业没有必要花费大量的时间弄清楚究竟谁对谁错，客 服人员要让客户知道自己已经了解他的问题，并及时向他道歉。道歉并不 意味着自己做错了什么，但却能快速平息客户怒火。 案例： 深圳一家连锁快餐店的案例带给我们的启示…… 迅速解决问题 客户发怒、抱怨、投诉，最终都是为了寻求问题的解决。 在为客户提供解决方案时要注意以下几点： 让客户选择处理方案 真诚向客户进行承诺 给客户一些额外补偿 是服务失误所带来的负面影响降到最低 服务补偿5步骤 快速纠错 服务补偿 事后跟进 衡量成本 避免出现重大公共关系危机的局面；提供有价值 的改善服务的信息资源。 使用服务补偿5步骤可以帮助企业： 真诚道歉 第二部分 应对客户抱怨和投诉 一、投诉管理标准与相关法律 二、客户抱怨和投诉产生原因分享 三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧 四、情绪与压力管理 给你的压力做个测试： …… …… …… …… …… …… …… …… …… 夹心饼干 1、从对方的立场看问题 2、幽默地表达你的想法 3、永远不要狡辩 4、千万不要指责对方的错误 5、把你的意见变成对方的 6、向对方提出有意义的挑战 7、学会善待他人 8、让对方多表现自己 9、是对方一开始就说“是” 调整情绪先从调整心态开始 先处理心情，再处理事情 先修理人 再修理车 一、赢者心态训练 ◆凡事……积极 ◆凡事…….出击 ◆凡事…… ◆自我激励 正面：飞机是依靠什么起飞的？ ——……的阻力 客服人员是怎么成长起来的？ 是依靠…… 缓解压力与情绪调整技巧 赢者心态训练 情绪不佳音乐套餐： 1、心灵空虚：…… 2、心情不好：…… 3、注意力不集中：…… 4、失眠：…… 5、空虚无聊：…… 6、焦虑紧张：…… 合理宣泄不良情绪。 学习放松技巧。 实践计划 实践计划 本课程我感触最深的地方是： 我将在自己的工作（生活）中改变如下： 预计期限 * * * * * * * * * 显性权力 隐性权力 是他的问题，还是你的问题？ 授权获得 学习获得 读万卷书不如行万里路 学管理的博士生, * * * * * * * 用别人喜欢的方式 * * 抱怨的量级 满 意 度 （一）抱怨的量级 + 0 ------------------------------------------ …… …… 抱怨的量级 购买时 抱怨处理目标 满 意 度 （二）抱怨处理的目标 + 0 ------------------------------------------ …… …… 购买时 抱怨…… 时间 将客户满意度…… 至客户……或尽 量接近客户…… 抱怨处理期望 满 意 度 （三）抱怨处理的期望 + 0 ------------------------------------------ …… 用户…… 购买时 抱怨的处理 时间 通过妥善处理抱怨，客户 满意度甚至可以提高到发 生问题以前之上的水平。 从案例中分析客户不满的原因 类别 具体原因 遗留等问题 服务 问题 1、承诺未履行 2、将客户的期望值提高 没有满足客户的期望值 3、未按约定时间交货 4、不按时交款 5、未按客户要求 6、客户未能及时告知…… 1、服务人员不够热情 2、说明解释工作不清楚 3、服务人员缺乏耐心