终端形象规范--服务礼仪规范资料.ppt

为何选择劲霸为何在劲霸呆很久？  看好市场? 发展空间? 挣钱? 一份工作？ 学习？ 有感觉（对劲霸、劲霸人） 为何有感觉？被何吸引？ 简而言之：被劲霸、劲霸人的人格魅力所吸引。 目录 学习本课的目的 形象塑造 仪态规范训练 顾客接待流程 为何学习服务礼仪 内强个人素质 外塑劲霸形象 什么是服务 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。  从这个定义可以看出，服务包含以下观点：　　◆ 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联. ◆ 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移，如宾馆住宿、美容美发等。 　　 ◆ 服务对购买者的重要性不亚于物质产品。 打造金牌服务 仪 容 要 求 清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士） 男士自我形象检查 女士化妆 女士发型 化妆修饰的礼节 着装的基本原则 —TPO 女士自我形象检查 仪态规范 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 上下楼梯；上下电梯；进出房间 站姿的风采 1.侧放式（男、女） 2.前腹式（男、女） 3、丁字步 4、后背式（男士） 坐姿的变换 端正式 社交式 侧挂式 S型 走姿训练 正确的蹲姿 练习 手势礼仪 手势礼仪 手势礼仪禁忌 递 茶 示衣 上下楼梯 上楼梯：顾客在前，我在后 下楼梯：顾客在后，我在前 上下电梯 若有专门电梯服务员：顾客先走我后来 若无专门电梯服务员：上电梯时，我先进，按开键，客再进。下电梯时，按开键，客先出，我再走 进出房间 我开门，客先进，我再进，后关门 顾客接待流程 一、准备 二、迎宾 三、接待 四、试衣 五、买单 六、顾客投诉 七、送宾 八、电话礼仪 九、售后 一、准备 卫生清扫 陈列调整 货品熟悉，（库存掌握，尤其断码、量多产品） 个人形象 会员维护 工作规范 工作禁令七不准 二、迎宾 语言：“您好，欢迎光临劲霸男装！” 肢体动作：开门、引领手势、鞠躬 三、接待 微 笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。 人际交往的黄金距离 试衣服务 休息区 注意问题 水不超过三分之二 主动让糖果 杂志推荐 蹲姿 五、买单 收钱时 “先生，这件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分” 给衣服 “先生，这是您的衣服，请拿好” 找零钱 “这是找您的零钱，-元-角-分，您清点一下 注意问题 保持收银台整齐 包装时，附近无抹布、笔 扫码，若不能扫码，将吊牌摘下或抄下条形码 售后服务 促销产品不予退货 自我介绍 六、顾客投诉 引导顾客至安静处休息（平息心情） 认真倾听并做笔录 分析原因并当即解决（不能及时解决的，应承诺时间并解决） 态度：整个过程态度要诚恳，面带微笑，使用礼貌用语（不好意思、很抱歉、让您久等了……） 整个过程避免对顾客说：不可能、怎么可能等否认顾客等否定怀疑的语言 七、送宾 语言：谢谢您的光临，请慢走！ 鞠躬 送宾至门口 东西多，帮忙拿东西 八、售后 出样（熨烫、挂货，需要时陈列调整） 整理试衣间（拖鞋、垃圾、灯） 休息区(水杯、沙发、烟灰缸、杂志） 收银台整理 顾客档案建立 新的一轮销售 九、电话礼仪 １、内容：“您好，劲霸男装！”“请问有什么可帮到您？” “请稍候”“请问有什么需要转告？” “请留下您的电话” ２、备注：语气轻柔开朗，吐字清晰 面带微笑，礼貌用语 请对方等候时轻轻放下 听筒等对方收线后再放下电话  电话形象塑造 接听电话记录表 感动顾客的细节 感动顾客的细节 服务用语规范 服务用语规范 THANK YOU! 营销二部 沙庆芳 示衣标准 ■T恤、毛衫示衣标准： 面带笑容，上手势五指并 拢，成135度握衣架，另 一手抓衣服下端。 ■西服/衬衫/茄克示衣标准： 面带笑容，上手势五指并拢， 成135度握衣架，另一手成 90度托衣服下端，衣服成倾 斜装。 鼓励试穿 步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。） 步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。 正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。 走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。 　 1）适用的 整理工作环境； 　　给予顾客帮助； 　　提供必要服务； 　　捡拾地面物品； 自我整理装扮。 　2