餐饮服务员 培训课程.ppt

餐饮服务员培训 第一章　岗位认知 第二章　语言礼仪 第三章　餐巾折花 第四章　端托服务 第五章　摆台服务 第六章　点菜技能 第七章　酒水服务 第八章　上菜服务 第九章　撤换菜品及餐酒用具技能 第十章　特功特训：推销 第十一章　顾客服务员的特殊情况处理 第十二章　必备的餐饮知识和规范 第一章　岗位认知培训 第一节　认识自己所在行业 第二节　认识自己的职业 第三节　餐饮服务员基本素质认知 第四节　餐饮服务员的岗位职责 第一节　认识自己所在的行业 餐饮业的历史起源 餐饮业的概念 餐饮业的发展概况 我国餐饮业的发展方向和趋势 餐饮业的历史起源 大约起源于人类文明的初期 餐饮业的概念 餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。 什么是餐饮服务产品？ 餐饮服务产品是一种复合型产品。 它是良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。 餐饮业的发展概况 我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况 我国餐饮业发展概况 八大菜系 　鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜。 餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上 　1.人均餐饮消费支出6－680元。 　2.2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元。 　3.每年以17.7%的速度在增长。 　4.全国200多万家，解决2000多万的就业人员。 外国餐饮业发展概况 酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点 外国餐饮业的八大特点 风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁 科学化是中国餐饮业发展的主流方向 步入信息化时代 引入健康饮食理念 　一是健美食品　　二是“绿色食品”　　三是营养食品　　 第二节　认识自己的职业 一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领 服务是餐饮业的立业之本 餐饮服务的定义 　　餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为： 　　1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。 　　2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 　　3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。 服务观念是餐饮服务员的灵魂 什么是服务意识？ 服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。 餐饮服务意识中包括哪几种意识？ 1.在服务中要平等看待顾客 2.有意识地主动与顾客沟通 3.树立防患于未然的服务意识 4.要有服务创新意识 如何认识服务？ 服务是人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的。 如何做好服务呢？ 如何做好服务 树立良好的服务意识 　我们提倡是站在顾客的角度来体会方式来树立服务意识。 理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质 餐饮业礼貌服务的要领 （一）礼貌服务的主要标准 　主动、热情、耐心、周到是礼貌 服务的主标准。 　1.主动的标准 　不分客主，一样照顾；不论闲忙， 待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。 　2.热情的标准 　待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 　面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。　 　 4.周到的标准 　 一视同仁，待客诚恳；安排细致， 有条不紊；想在前面，服务热心；照顾 周全，达到标准。 （二）礼貌服务的基本要求 1.服务中对待顾客要友善真诚 2.服务中对待顾客要把握分寸 3.服务员面对顾客要谦虚随和 4.服务员对待顾客要理解宽容 5.在服务工作中要懂得互尊互助 6.服务员要时刻讲究卫生 第三节　餐饮服务员基本素质认识 衡量一个餐饮服务员是否合格的标准？ （一）思想道德标准 　1.热爱本职工作，敬业乐业。 　2.培养良好的组织纪律修养。 　3.树立高尚的职业道德观。 （二）业务素质的标准 　1.熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。 　2.掌握餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。 　3.扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。 一、职业道德是你的标尺 职业道德的定义 　职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承 和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 　（一）餐饮服务员的道德准则 　　1.忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。 　　2.文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。 　　3.锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。 　　4.尊师爱徒，团结协作，