重大质量问题处理流程.pdf

重大质量问题处理流程 一、处理流程 收到用户反映信息 （负责人：销售、工程部、售后） 10 分钟内将信息转交给成套服务部负责人 （负责人：销售、工程部、售后） 30 分钟内判断是否为重大 否 质量问题 安装常规服务流程处理 （负责人：服务部负责人） 是 立即汇报至第一责任人 （负责人：服务部负责人） 60 分钟内，汇报至公司领导确定问 题处理方案（负责人：第一责任人） 24 小时内委派售后服务人员（必 90 分钟内将应急响应信息回复 要时增加工程人员）到达现场 给用户，控制事态发展，并要求 （负责人：服务部负责人） 用户尽可能保留第一现场 （负责人：服务部负责人） 24 小时内派遣售后服务人员及 工程人员到达现场 （负责人：服务部负责人） 与现场用户及用户领导见面 了解事态发展情况，提出查看现 场要求 （负责人：业务员） 查看现场，收集故障信息 （负责人：故障信息收集人） @ @ 书写初步质量分析报告 （负责人：故障信息收集人） 依据用户要求确定是否需要 否 同用户确定消缺方案 召开质量问题分析会议 （负责人：故障信息收集人。业 （负责人：故障信息收集人） 务员协助） 是 是否已经分析出问题原因并 签订带有故障信息及消缺方案的 否 制定好解决方案 会议纪要 （负责人：故障信息收集人） （负责人：故障信息收集人） 签订带有问题原因及解决方案的 会议纪要 （负责人：故障信息收集人） 工程人员返回 根据消缺方案，出具材料表购买 消缺用物资并发送 （负责人：服务部。工程部协助） 返回后一天内，书写正式版分析 报告，整理归纳故障信息 （负责人：故障信息收集人） 进行故障消缺工作，达到用户满 意的程度。