凤凰大酒店顾客满意度分析及提升对策.doc

国内图书分类号：F812.7 国际图书分类号：336.126  学校代码：10213 密级：公开 高级管理人员工商管理硕士学位论文 凤凰大酒店顾客满意度分析及提升对策 硕 士 研究生：高忠臣 导  师：闫相斌  教授 申 请 所 在 答 辩  学 位：高级管理人员工商管理硕士 单 位：黑龙江省地方税务局 日 期：2012 年 12 月 授予学位单位：哈尔滨工业大学 Classified Index: F812.7 U.D.C.: 336.126 A Dissertation for the Degree of EMBA ANALYSIS AND PROMOTION OF CUSTOMER SATISFACTION COUNTERMEASURE ON HOTEL PHOENIS Candidate： Supervisor：  Gao Zhongchen Prof. Yan Xiangbin Academic Degree Applied for： EMBA Affiliation： Date of Defense：  Hei Long Jiang Local Taxation Bureau December, 2012 Degree- Offering- Institution： Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文 摘 要 顾客满意度是衡量酒店能否持续发展的一个重要指标。随着行业竞争的 越演越烈，作为星级酒店如何在酒店的竞争中脱颖而出，开展对顾客满意度 的相关因素分析及调查研究显得十分重要。 论文首先阐述了有关星级酒店顾客满意度的国内外研究情况，得出其研 究不足，从而展开本文的研究。接着论文从哈尔滨凤凰大酒店的现状入手， 根据哈尔滨凤凰大酒店顾客满意度的评价指标体系及星级酒店顾客满意度的 影响因素并结合顾客答题方便性从客房设施、餐厅设施、客房服务、餐厅服 务、其它感受、总体感受、最满意的地方和最不满意的地方等方面设计了顾 客满意度的调查问卷，根据调查问卷得出凤凰大酒店顾客满意度存在很多问 题。最后，根据凤凰大酒店在顾客满意度方面存在的问题进行系统分析，并 有针对性提出了解决措施。如改善酒店设施、提高酒店服务水平、加强酒店 文化建设、提升产品和服务的价值和采用弹性定价对策等。 在市场竞争日益激烈的商品经济条件下，凤凰大酒店要想长期地生存和 发展下去，就必须认真思考提高顾客满意度的对策，并使这些对策得到实施。 希望本文提出的有关星级酒店的提高顾客满意度的对策对同行业的发展能提 供一个参考，并对星级酒店行业的长远发展具有一定的实际意义。 关键词：顾客；顾客满意度；顾客忠诚；星级酒店 -I- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文 Abstract Customer satisfaction is a measure of the hotel can prosperous important index. Along with the hotel industry competition is becoming increasingly fierce, Stars Hotel in similar especially with Economy Hotel competition for talent showing itself, the affecting factors of customer satisfaction analysis and research is very important. The paper first set out the research situation at home and abroad which about Stars Hotel customer satisfaction and then draw a conclusion on the research’s insufficient. The paper start out here from Harbin phoenix hotels present situation, according to the Harbin phoenix hotel customer satisfaction evaluation index system and star hotel customer degree of influence factors and combined with the customers convenience from room facilities, restaurant facilities, room servi