物业公司如何做好亲情服务资料.doc

物业公司如何做好亲情服务 物业服务企业是一个朝阳行业，在各个行业中异军突起，成为目前的热门行业。它是随着经济发展，人民生活提高，特别是城市发展而出现的新事物。虽已走过了十几个年头，但由于地域.经济和人文等多种因素，这个行业从诞生之日起，就力经艰难困苦，饱受各种风霜雨学的洗礼考验，终在一批又一批热衷物业管理工作的物业人奋力拼搏下，才使我们们新疆的物业发展到今天。面对当今强手如云、竞争激烈的市场环境，物业服务企业如何发展壮大，做大做强自己的企业，并使自己的企业在市场中占有一席之地。我们认为亲情、优质服务，是一条有效途径。 “在物业管理当中，业主和 HYPERLINK "/news/qiye/" 物业公司是一对矛盾统一体。通过亲情、优质服务，业主与物管企业不再对立。亲情、优质服务，是处理业主与物管企业关系的一把钥匙。”物业管理企业所从事的一切活动就是使业主称心、满意，让业主真实感受到物业管理带来的实惠，只有切实为业主办实事、做好事，才能受业主肯定，物业管理企业才有生机，才能在市场中生存。之所以如此强调亲情、优质服务，这是当前物业管理行业形势发展的需要。原因是不同品牌的物业管理企业为赢得市场，都会采取增加服务项目这一措施。这样一来。同质现象就越来越多，若物业管理企业依然靠合同约定的服务项目为业主服务，以此来树立企业形象，那只能使自己的企业在市场占有的份额越来越少。只有产生出"未见其人，先闻其声"的优质服务的品牌效应.才能吸引人们更多的选择目光。 实践证明亲情优质化服务，使我们物业赢得了业主的支持和信任，为我们物业的发展创造了良好环境，也奠定了向前发展的坚实基础。那种经营项目较为单一，市场应变能力较弱的物业管理企业,要想在今天激烈的市场竞争中左右逢源,以不变应万变，就难再创“辉煌”。因此，任何物业管理企业必须捕捉市场信息把握市场动态，摸准市场行情，始终贯穿"服务盯着市场游，服务质量最重要，服务水平创一流"的经营理念。 作为物业管理企业的服务者，必须更新观念，把以管为首转向以业主为先，以服务为中心，让业主满意，让社会满意。物业管理是兼有管理职能的服务行业，服务意识是每一个物业管理者都应具备的基本素质。在实际工作中，管理者的服务态度、服务质量和服务效率是业主实实在在能感受到的东西。记得有人说过这样一句话：“如果说服务质量管理是物管企业的立业之本，那么亲情服务就是物管企业飞向成功的双翼”。为顺应当今的形势，我们物业公司明确提出了“以人为本，亲情服务”的管理模式，在公司的管理、服务、企业文化建设等各个方面全面贯彻亲情化的原则，要求在服务过程中将真心、真情贯彻其中，以情动人、以情感人、以情服人。 物业服务不仅给业主带来生活上的舒适与便利，同时还应创造出彼此的认可与信任，而维系这种信任最大的法宝就是以文化为底蕴、充满人性化的亲情服务,以真情和信任为纽带把小区的每一位成员维系在一起。例如，在小区建设凉亭为业主提供文艺活动、各种各样的趣味活动等，营造出社区、小区整体的大家庭文化氛围，不仅关注和满足了业主的情感需求和文化需求，在文化的张扬和传递中也提升了大家的文化兴趣，陶冶了文化性情，传递出一种新生活理念。 在管理服务中，文化的张力也能发挥潜移默化的巨大作用。例如，实行设施设备定期巡检制度，并建立业主家庭设备档案，定期到业主家中进行回访；在醒目处增建当天天气预报液晶显示屏等与住户息息相关的事件，经常以张贴《温馨提示》、《亲情告知》的形式，将与业主密切相关的事情及时通知业主；适逢节假日，主动提醒用户锁好门窗、提高警惕、加强安全防范，并在紧急情况下要拨打物业求助电话.并能做到随叫随到等等。在危急关头，让广大业主真正体会到物业这个“管家”的作用。“细微之处显真情”，真正体现出“家”的温馨。亲情化服务，使我们物业服务普遍赢得了业主的支持和信任，为企业的发展创造了良好环境。长期以来，我们企业一直都采取“先服务，后收费”的办法，然而在实际工作中，仍有很多业主对服务不满意。 在倡导实施“亲情服务送万家”活动之后，我们单位员工主动深入业主家中排忧解难，既让服务人员熟悉业主，也让业主了解物管服务人员的服务品质和服务能力，同时也积极开动脑筋，为业主提供各种亲情服务。现在，公司员工扶老携幼，帮助业主拿东西、送水、送帮扶等举不胜举，一声“大妈”、“大叔”的亲切称呼温暖着业主的心，融洽人与人之间的关系。在小区，业主家中有困难，首先想到的就是我们物业公司。亲情服务让业主与物管企业的心近了，主动上门交费、沟通和反馈意见的业主多了，拒交物业管理的少了；关心和支持物业管理，自觉维护小区环境的多了，业主不文明行为少了，为我们物业服务企业的正常发展创造了良好的环境。 通过实施亲情优质服务，欣喜地看到：因物管企业的服务效率和质量的提高，同时导致形成了企业与业主的良性互动，不但提高了业主的满意