餐饮管理公司涮涮锅培训资料.pdf

第一章 培训 一、培训对员工的意义 1、增加收入：经过培训，新员工可立即进行工作。老员工则可学到更好的工 作方法，提高工作成效，进而增加薪金。所以新老员工都能通过学习增加收入。 2、为晋升创造条件：培训能使员工学会做好本职工作，并开始学习上一层次 的工作。如有能力，就有机会晋升为管理人员。 3、提高自信心，增加安全感：受过培训的人对工作有自豪感，能相对独立和 自由地做出决策，并有工作安全感。总之，培训能提高员工的自尊心和自信心， 增强职业安全感。 二、员工培训的内容 培训可被理解为提高人的三种技能：概念技能、人际关系技能和技术技能。 概念技能是指与观念、概念有关的技能。通常是指在学校里所受的教育。人际关 系技能是指左右别人情绪的技能。技术技能是指需要反复操作的技能。一个人从 服务员提升为一般管理人员时，人际关系技能占主要地位。到了经理这一阶层， 计划、决策和其他抽象等概念技能就显得更为重要。然而，不论是一般员工还是 管理人员，以下五项是必不可少的培训内容，也可称之为基础培训。 了解： 1、服务意识培训。 2、礼貌培训。 3、安全培训 4、食品卫生培训（厨师） 5，技能培训 第 1 页 共 45 页 第二章 专业知识 第一节 服务意识 一、服务总方针 服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽 顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可 以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满 意而归。 二、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑 中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑， 应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲 切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。 1、微笑是自信的象征 2、微笑是礼宾修养的充分表现 3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证，是服务工作中的 润滑剂 4、微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 第二节 礼仪礼节 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德 的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是 人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种 第 2 页 共 45 页 形式的，它是人们心灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则 1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬 屈膝。 3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配 自己的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失 二、礼貌的概念 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现， 是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以礼相待、 微笑服务”。 1、礼貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。 礼貌用语根据它的用途不同还可以分为 A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。 F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。 2、礼貌用语的要求 A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。 D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与 客人争论。 E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。 3、杜绝的四种语言。 A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。