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化妆品售后问题的预防与正确处理 化妆品的销售，具有突出的服务性特点。化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面,必须给予充分的重视！ 第一部分 化妆品售后问题的分类 1、投诉产品使用过敏问题： 2、投诉产品质量问题： （一）?? 内外包装、产品标识、说明书等问题； （二）?? 产品内容物异样：性状、气味等的改变； 3、投诉服务质量问题： 4、投诉编码、防伪等问题： 5、投诉市场问题： 售后问题处理流程和责任部门 第二部分 皮肤过敏问题处理 在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象！ 一、从化妆品的角度看皮肤过敏 　　 化妆品的基础原料是水和油的结合，是模仿皮脂膜结构的化合物质，主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜，给皮肤以有效的保护。 　 化妆品之所以能引起过敏甚至疾病，是因为其中含有多种化学物质，随着技术的进步，生产这些物质的原料越来越接近自然，很多是从植物中提取，越来越安全。比如：具有防腐、乳化、加香、调色功能的物质。但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。这些成分在化妆品生产过程中是必不可少的，否则我们就很难保证化妆品的质量。 二、从人体自身看皮肤过敏： 遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化； 内分泌的改变、自身免疫力的降低…会使过敏现象增加； 每个人的过敏源都不同，而且难以发现和鉴定。 三、从人类生存环境看皮肤过敏： 季节和环境的改变、环境污染、精神压力、不当的生活习惯也会影响到身体情况的改变，直接或间接引发过敏。 第三部分 消费者的认识误区 皮肤过敏就是产品品质的问题！ 首先确定什么是化妆品品质问题？ 产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加，这些都可判定为是产品品质不过关。 大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。 降低过敏率的根本方法： 重视产品选择，更要重视产品的正确使用方法。正所谓“选对产品用对方法”！ 第四部分 过敏症状的正确判断和处理， 是解除皮肤伤害的关键 ！ 1、区别敏感与过敏： 敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏； 过敏是一种症状，在产品使用过程中，引起了过敏的皮肤，不一定是敏感性皮肤； 2、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。 3、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现； 4、过敏的原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。 5、过敏症状处理： A、断绝致敏源； B、判断过敏症状的严重程度，做出正确的处理： 轻微的，停用后可自然恢复； 症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗； 慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制； 第五部分 过敏现象不可能根本杜绝, 以预防为主,建立危机事件防御体系 是解决过敏投诉事件的基本措施! 一级防御：基础培训 基础培训工作就象是高楼的地基，楼盖得越高，越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。 1、做好培训工作，首先从教材入手。好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训… 2、做好培训工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。 3、做好培训工作，要注重效果。不只是关注教得怎么样，还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。 二级防御：销售环节的正确推荐，教育顾客采用正确的使用方法。 顾客是千差万别的，销售环节的正确推荐是产品安全有效的使用的重要保证。但是目前消费者对美容的理念还不是很成熟，产品使用的随意性较强，无法有效引导控制。所以，在销售环节上，我们除了要加强对终端销售人员的培训和管理之外，还要尽可能的教顾客正确的使用方法，建议借鉴使用处方制，加强对顾客的管理。 三级防御：建立顾客档案，采用会员制管理。 顾客档案的建立可以帮助终端店提高服务水准，稳定客源，更可以，突出我们品牌的专业形象。采用回访制，可确保顾客在使用过程的安全性。 四级防御：建立危机事件处理办法和流程 一、处理办法： 此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容的毁坏，二是对整个品牌的市场影响将带来不可估量的损失。 此类事件的处理涉及到个人综合素质的考验：专业知识、处世技巧、胆识、应变等等，以下是处理危机事件的大致原则，望给大家以借鉴参考： 处理第一步: 主动迅速反应 不管是什么原因引起