电商(淘宝天猫)售前客服考核标准及薪资制度规范.docx

- · 售前客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一 、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 初级客服要求 : 1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； 2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； 3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 4） 能够有效的指导顾客完成下单； 5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 6） 很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开、反馈顾客的需求； 7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。 2. 中级客服要求 : 1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； 2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； 3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； 5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 6） 很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开、反馈顾客的需求； 7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。 8） 必须在初级客服上工作满 3 个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求 : （ 1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； 2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通； 3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； 5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 6） 很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； 7） 服从公司的管理，切实维护公司利益； 8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； 9） 具备对新进员工的培训管理的能力； 10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； 11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； 12） 必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 4． 资深客服要求 : 1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； 2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客； 3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成 下单； 5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 6） 很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； 7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益； 8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； 9） 具备对新进员工的培训管理的能力； 10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； 11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； 12） 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务； 13） 必须在初级客服上工作满 1 年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 （二）、工资包含：基本工资 、绩效奖金、全勤、 1、基本工资：月度发放 职称 工龄 (要求 )  初级客服 1-3 月  中级客服 3 个月以上  高级客服 1 年以上  资深客服 2 年以上 基本工资 2、绩效奖金 1、全勤奖为 100 元 /月 2、客服业绩提成表通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。 （1）客服业绩提成表： 阶段  订单总金额  提成表 第一阶段 第二阶段 第三阶段 2）综合考评 a）客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人 ,和客服主管对工作情况进行评估。 （ b） 当月被评为“部门优秀员工” ，综合业绩第一的当月奖励 100 元。 连续 2 个月综合考评不及格或连续 3 次警告处分按辞退处理。 附：客服人员考评细则——考核项目 卓越 优秀 良好 一般 不及格 100 90-95 85-90 60-85 60 以下 业绩的 业绩的 95% 业绩的 85% 业绩的 70% 业绩的 50% 100% 日常管理细则——加分、扣分标准 客服人员考评细则——考核项目 1、工作情况进行评估 ( 业绩和考勤 ) （ 30 分） 个人的订单量转化率 10 分 个人的销售总量和订单量 10 分 个人考勤情况 10 分 2、客服平时工作交接及其工作完成情况 （15 分）