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——创建卓越的客户体验;主顾开拓;一、创建卓越客户体验的意义
二、公司的客户体验项目介绍
三、个人如何创建卓越客户体验;思 考;*;*;价格
竞争;客户体验:用户在接触产品、系统、服务后,所产生的反应与变化,包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为,涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。;“万万没想到”的西捷航空 圣诞奇迹; 这是2013年圣诞最佳营销策划方案。西捷航空是加拿大的一家廉价航空公司,总部位于卡里加里,提供客运、货运及包机服务,目的地共有51个,主要在北美洲及墨西哥。西捷航空成立于1996年,自成立以来保持强劲发展势头,曾经创造过连续29个季度盈利的纪录,是加拿大的第二大航空公司。目前西捷航空是一家拥有7000多名员工及12亿美元市场资本值的公司。
最近,西捷航空公司正计划为其乘客提供一项新的机上服务,那就是在其飞机上设置WiFi信号以满足其乘客及机组人员的上网需求。
西捷航空计划在2016年成为全球5大最受欢迎的航空公司之一。 ; 西捷的快速成功,不在于一个营销案例,而在于在为客户提供服务的过程中,长期坚持想客户所想、急客户所急,真正为客户解决问题,正是这种文化造就了其在航空公司领域超乎寻常的成长速度。;海底捞:保姆式服务和体验式营销;海底捞的成功之处; 从这些案例中,我们不难看出,顾客在消费的过程中,得到什么样的有效服务和消费体验,决定着消费的持续性和消费品牌的美誉度。这就是“创建卓越客户体验”的价值所在。;卓越客户体验满足客户
三层需求; 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客会很不满意。基本型需求重要性最高,也最紧迫,它是默认的最高优先级需求。; 期望型需求是顾客期望得到的产品属性或服务行为,但并不是“必须”的。期望型需求建立在产品或服务首要满足客户的基本型需求之上,满足客户期望型需求越多,客户越满意。;第三层
兴奋型需求;一、创建卓越客户体验的意义
二、公司的客户体验项目介绍
三、个人如何创建卓越客???体验;1. 基本型服务
——满足客户基本型需求的服务;理财类保险:卓越优享、盛世赢家、财富定投、金色前程
少儿类保险:少儿守护一生、阳光天使
重疾类保险:福佑金生、全无忧终身防癌、康颐金生
养老类保险:悦享金生、一诺千金
人身保障保险:卓越人生、卓越优享、IPA、定期寿险、百万驾年华
……;快速高效的保险理赔;方便快捷的**;**人寿网上营业厅
工行**联名芯片卡
**微信服务平台
VIP客户增值服务
……;**人寿网上营业厅
——让全球客户乐享7*24小时随身服务;工行**联名芯片卡;**微信服务平台;VIP客户增值服务;3. 兴奋型服务
——满足客户兴奋型需求的服务;**人寿名家之约;养老社区;金账户、健康升级、防癌检测;一、创建卓越客户体验的意义
二、公司的客户体验项目介绍
三、个人如何创建卓越客户体验;1. 基本型服务;得体的着装;持续学习;客户资料变更
(地址、电话、受益人)
生存给付
行使合同权益
保险关系转移
……;保单整理;2. 期望型服务;生日问候;客户需要的其他方面的支持;传递正能量
安排年度客户体检
搭建客户交流平台
……;传递正能量;安排年度客户体检;热情搭建交流平台;销售服务——创建卓越客户体验;课程回顾;谢谢!
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