航空服务礼仪课程教学大纲.doc

《航空服务礼仪》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2009- 课程概述 课程概述：课程类型B类，课程性质必修，计划时数64学时，分别于第一及第三学期开设，共4学分，实践课时比例50％，是专业核心课程，《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务是，通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。 教学内容描述 学习情景一 礼仪意识养成 了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。确立礼仪志向，成为有礼之人。 教学内容： 1、礼仪的基本概念 2、航空服务礼仪的基本特征 3、航空服务礼仪应遵守的原则 4、文明礼仪养成的途径 教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、航空服务礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。 ? 学习情景二?? 职业形象塑造??? 6课时 教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 教学内容： 1、 服务人员注重仪容仪表仪态的意义 2、仪容礼仪 （1）发式 （2）面部 （3）指甲 （4）鼻子和体毛 （5）个人卫生 （6）化妆 3、仪表礼仪 （1）穿着的礼仪哲学 （2）饰品佩戴礼仪 （3）男士西装礼仪 （4）女士西装套裙 （5）服务人员着装的基本要求 4、仪态礼仪讲解与训练 （1）站姿（训练） （2）坐姿（训练） （3）走姿（训练） （4）蹲姿（训练） （5）手势语礼仪（训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等） （6）眼神控制“界域” （7）微笑（训练） 教学重点与难点： 1.仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2.仪态的训练、基本要求 3.服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装 教学建议： 本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。训练过程占比例较大。 ? 学习情景三?? 待人接物处理?? 6课时 教学目的：能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、面试、办公室行为文明的要素。 教学内容： 1、见面礼仪 （1）握手礼 （2）鞠躬礼 （3）名片礼 （4）介绍礼 （5）称呼礼 2、通讯 （1）电话礼 （2）手机礼 （3）短信礼 （4）传真礼 （5）网络礼 3、出行 (1)公共场所礼仪 （2）旅游礼仪 4、职场 （1）面试礼 （2）办公室礼仪 教学重点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电话等技能，注意手机使用、旅游公共场所及职场的文明行为。 教学难点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电话等技能，注意手机使用、旅游公共场所及职场的文明行为。 教学建议：重点训练掌握“服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片等技能。 ? 学习情境四?? 沟通应对技巧???? 6课时 教学目的：通过案例分析、情境演练，提高学生的交流沟通的协调能力。 教学内容： 1有效沟通与个人素质、 2、投诉处理 3、商务谈判 教学重点与难点：投诉处理、商务谈判 ? 学习情景五??? 礼宾次序安排??? 4课时 教学目的：掌握与服务行业实际工作相关的座次、仪式礼仪规范，提高学生职业能力。 教学内容： 1、座次礼仪（训练，情景模拟） 2、乘车 3、会谈 4、宴席 教学重点与难点：乘车、会谈、宴席 ? 学习情境六?涉外礼俗文化?4课时 教学目的：掌握礼貌用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候及称呼等方面的礼仪规范，各国不同的习俗，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。 教学内容： 1、常用礼貌表达 2、称谓 3、行为习惯 教学重点与难点：常用礼貌表达、称谓、行为习惯与习俗 ? 学习情境七?? 典型任务?8课时 教学目的：学生应熟练掌握和运用个人礼仪、交际礼仪的基本规范、要求，重在实际操