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质量标准
第一节 前厅客房质量标准
一、大堂
(一)环境及设施标准(参见评估标准)
1、面积宽敞,与接待能力相适应,气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足。装修采用高档豪华材料,工艺精致,具有突出风格。地面和墙面采用优质大理石或花岗岩,色泽均匀、拼接整齐,无破损、无灰尘、无污迹,无蛛网。
2、具有中央空调系统,各区域通风良好,噪音低,出风口无滴水现象。夏季温度22℃-24℃,冬季温度20℃-22℃。
3、灯具完好,灯光适宜(光线标准)。
4、有背景音乐系统。
5、设有公共休息处及公共阅览处。沙发、茶几、烟缸、绿色植物等摆放合理,完好清洁,报刊、杂志更换及时,摆放合理。
6、扶梯、电梯(不少于2座),完好有效,运行平稳、无异音,清洁无杂物、无污迹、划痕。
7、自然花木及艺术品具有良好的文化氛围及与环境协调,视觉效果佳。
(二)服务标准
1、出入员工仪表整洁、规范,着装与环境相适应;
2、出入员工面带微笑,有礼貌;
3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候;
二、司门、礼宾
(一)环境及设施标准(参见评估标准)
1、有客人开启存放的雨伞架,有专用的行李车及小件行李寄存处。
2、然花木及艺术品具有良好的文化氛围及视觉效果。
(二)服务标准
1、出入员工仪表整洁、规范,着装与环境相适应;
2、出入员工面带微笑,有礼貌;
3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候;
6、有与饭店规模、星级相适应的总服务台,总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,柜台高度为120-130cm,内部工作台高度为80cm。
7、总台接待电话、入住登记卡、欢迎卡、团队资料,办公用品等各种设备用品,设备性能良好,操作灵便,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。各类用品齐全、摆放整齐规范、取用方便,整个柜台美观大方。
8、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人卫生间或厕位。
三、
(二)客房
1、至少有40间可供出租的客房;70%客房的面积不少于20平方米。
2、客房装修豪华,写字台(抽屉内有洗衣袋、洗衣单)、衣橱及衣架(衣橱进深不少于45cm宽度不小于100cm;每床不少于2个西服衣架、2个裙衣架、2个裤架)、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯,或为优质木地板等,采用区域照明且目的物照明度良好。
3、床上用品:有豪华的软床垫,枕头、枕套、床单、床罩、毛毯
4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采用有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,采用分区照明且目的物照明良好,有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机,配有壁挂式高档吹风机。24h供应冷热水。
5、有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿。
6、有可遥控彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间播放时间不早于凌晨1时。
7、具有十分有效的防噪音及隔音措施。
8、有内窗帘及外层遮光窗帘。
9、有单人间;有套房;有至少3个开间的豪华套房;有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。
10、有与星级相适应的文具用品,有饭店服务指南(内有信封、信纸、针线包、酒店各类服务项目说明等)、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。
12、客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单。有暖水瓶(有电热水壶可不设)、凉水壶(有饮用水系统可不设)、茶水杯、凉水杯、茶叶、火柴烟灰缸(无烟客房可不设)
二、物品及原料的配备标准
三、员工状态标准
四、服务质量标准
前厅接待人员:
熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机输入、查询、打印、制表及分房技术。
具有客房推销能力与技巧。
能用2种外语和普通话提供服务。
迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范,接待客人主动、热情、礼貌、亲切、服务效率高。
接待前的准备工作:
每天提前5--10分钟上岗,换好工作服,女士化淡妆,心情愉快地上岗,交接班清楚准确。
正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准,利用情况。
掌握各类客人当天预期到店、可能离店、可分房间数量,准确制定预分方案。
提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。
各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。
有预订散客接待:
每位客人入住登记时间不
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