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消费者决策过程消费者的问题识别及信息搜集 第一节:消费者的问题识别(Why) 一、问题及其类型 (一)问题的涵义 消费者的需求。它存在于消费者的渴望(理想)状态与实际(现实)状态的差距中。 引导问题 请问你在以下几种产品购买过程中,分别有什么不同? 1、你在超市闲逛,一排排的香皂出现在眼前,你这才想起自己的香皂快用完了,随手就拿了一个,放入购物车里。 2、你想换一部新的手机,你一直对诺基亚这个牌子情有独钟,你找了个周末,来到诺基亚专柜前,挑了一款自己喜欢的型号。 3、最近天气有点凉了,你想买几件新衣服,你逛了几个地方,经过试穿,终于买到了自己满意的衣服。 4、你想把自己的台式电脑换成笔记本电脑,你经过向朋友咨询、网上搜索、收集广告信息等,多方比较和考虑,去了好几次科技市场,到现在还没有决定买哪一种。 (二)问题的类型 1、根据决策的制定和参与购买活动的程度,将消费者决策分为以下四类:如图2.1所示。 2、根据问题是否被消费者意识到,可将消费者的问题区分为如下两类: (1)现实的问题 (2)潜在的问题 3、根据问题被消费者意识到的主动性,可将消费者的问题区分为如下两类: (1)主动性(active)问题 (2)被动性(passive)问题 购物网站.doc 二、消费者问题识别的过程及影响因素 (一)问题识别的过程(购买动机的激发过程) 问题识别的过程就是消费者的购买动机被激发起来的过程。 见图2-1 消费者的问题识别过程 (二)问题识别过程的影响因素 1、时间的流逝 2、生理和心理上的改变 3、生活环境的改变 4、财政状况的改变 5、储存商品的耗用 6、对储存商品的不满 9、企业的营销努力 8、政府和社会各界的宣传 7、相关产品的购买 三、问题识别的推动 (一)消费者问题识别的推动战略 1、一般性问题识别推动战略及其适用条件 (推动消费者产生对某一类产品的需求的战略) (1)消费者对某产品的需求是潜在的或不能立即得到满足; (2)该产品处于生命周期的早期阶段; (3)企业在该产品市场占有很高的市场份额,一般为行业老大; (4)问题识别后消费者所能作的外部信息搜集非常有限。 2、选择性问题识别推动战略及其适用条件 (推动消费者产生对某一特定品牌产品的需求的战略。) (1)消费者对某产品的需求是现实的或能够立即得到满足; (2)该产品处于生命周期的中后期; (3)企业在该产品市场占有率不高,一般为行业三甲之后; (4)问题识别后消费者能进行广泛的外部信息搜集。 (二)消费者问题识别的推动方法(策略) 1、拉大消费者的渴望状态与实际状态之间的差距。 3、刺激消费者满足其需求的重要性、紧迫感。 2、为消费者提供满足其需求的可能性。 四、消费者潜在问题的调查 (一)消费者问题的调查方法(搜集信息的方法) 1、观察法 2、投射法 常见的投射技术有: 联想法 完型填空法 示意图法 第三人称技术 3、问卷调查法网站问卷调查.doc 5、实验法 4、深度访谈法 第二节:消费者的信息搜集 一、消费者信息搜集的内容及其过程 (一)消费者信息搜集的内容 1、方案(产品和品牌)优劣的评估标准(具有时代和个人特征)。 2、备选方案(产品和品牌)。 3、各备选方案(产品和品牌)在每一评价标准上的属性或表现或绩效。 二、消费者的信息来源及其影响因素 (一)消费者的信息来源 1、记忆来源 2、人际来源 3、公共来源(独立来源) 4、商业来源(营销来源) 5、体验来源 记忆来源可以归为内部来源;人际来源、公共来源、商业来源和体验来源则可归为外部来源。 中国搜索引擎市场新格局.doc 注意: (1)内部来源的信息在过去的某一时点上也是从外部来源获得的。 (2)不管是内部来源还是外部来源的信息,都既包括主动获取的信息,又包括被动获取的信息。 (3)与其他外部来源相比,消费者更相信人际来源 (二)消费者信息来源选择的影响因素 1、信息收集的内容。 2、问题或产品的类型(复杂决策、有限决策、品牌忠诚度、惯性) 3、先前的经验 4、知觉到的风险 5、价值观及生活方式 6、信息搜集阶段 三、消费者信息搜集的类型与外部信息搜集程度 (一)消费者信息搜集的类型 1、从信息来源上看,可区分为:内部信息搜集和外部信息收集两种。 2、从信息搜集的针对性上看,可区分为:购买前信息搜集(特定购买问题)和即时性信息搜集(非特定购买问题)。 (二)外部信息收集的程度 1、外部信息搜集程度的指标 (1)走访店铺的数目 (2)利用信息来源的数目 (3)考虑(激活)集合中的备选方案的数目 2、外部信息搜集程度的一般结论(美国) 美国的研究结果显示:消费者所作的外部信息搜集程度
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